На главную страницу AlgoNet В сотрудничестве с ZDNet
АРХИВ СТАТЕЙ 2002-10-17 на главную / новости от 2002-10-17
AlgoNet.ru
поиск

 

Место для Вашей рекламы!

 

Все новости от 17 октября 2002 г.

ORACLE получила награду за высокий уровень поддержки, но …

Ассоциация профессионалов в области технического обслуживания и поддержки клиентов (Service and Support Professionals Association, SSPA), ведущая отраслевая организация США по поддержке в области ИТ, объявила, что служба поддержки корпорации Oracle (Oracle Support Services) удостоена ее престижной награды - 2002 Software Technical Assistance Recognition (STAR) Award – за улучшение качества обслуживания заказчиков и подтвердила лидерство этой службы в категории “Инновационная поддержка”.

Корпорация Oracle объединила возможности Интернет и своего комплекта CRM-приложений, чтобы обеспечить специалистов по технической поддержке широким спектром передовых инструментов и сервисов для оперативного обслуживания клиентов. В результате за последний год общее число запросов в службу поддержки Oracle сократилось примерно на 30%, а среднее время ответа на вопросы заказчиков — на 41%.

В арсенал этой службы входит OracleMetalink -- средство технической поддержки через Интернет, которое является онлайновым call-центром, содержащим большое хранилище технической информации, организованное по принципу самообслуживания, и форумы.

Этот центр позволяет заказчику подавать заявки на обслуживание в электронном виде и отслеживать их прохождение, при этом обеспечивается глобальная маршрутизация заявок на обслуживание в зависимости от их сложности и распределение этих заявок в соответствии с квалификацией специалистов Oracle по технической поддержке. В настоящее время 80% заказчиков Oracle во всем мире подают заявки на обслуживание через OracleMetalink.

Другая передовая форма обслуживания клиентов - Oracle DirectConnect (ODC), благодаря которой специалисты Oracle подключаются непосредственно к программной среде заказчика (с его разрешения) и дистанционно осуществляют техническое обслуживание, диагностику и совместно с его специалистами решает проблемы в объединенной онлайновой среде. Как показывает опыт, заявки заказчиков, которые используют ODC, исполняются на 25% быстрее, чем в случае традиционного обслуживания.

Корпорация Oracle предоставляет также услуги аутсорсинга, при котором приложения заказчиков размещаются на ее центрах данных, а служба Oracle Outsourcing осуществляет администрирование, мониторинг и поддержание работоспособности ПО Oracle. При этом, как показывает практика, проблемы клиентов решаются на 50% быстрее, а число обращений за год снизилось в среднем на 50%. Более того, в среде Oracle Outsourcing до 60% проблем, связанных с эксплуатацией ПО, обнаруживается и решается заблаговременно вообще без участия заказчика.

Присуждение награды SSPA говорит о признании со стороны коллег, но, перефразируя название известного романа, “Правду об уровне поддержки Oracle знают только ее пользователи”.

16 сентября на портале для специалистов по СУБД www.searchdatabase.com были опубликованы результаты опроса 500 профессионалов ИТ, работающих с ПО Oracle. Они оценили по пятибальной системе продукты и услуги Oracle. Вот их оценки:

1. качество продуктов Oracle в целом (Overall quality) – 4,08;

2. легкость использования (usability) - 3,93;

3. поддерка (support/customer service) - 3.39;

4. обеспечение безопасности (security) 3,95;

5. надежность (reliability) 4,24;

6. производительность (performance) 4,07;

7. цена (cost) 2.98

Как неудовлетворительный (very dissatisfied) уровень поддержки Oracle оценили 12,4% участников опроса; 42,0% отнеслись к поддержке Oracle нейтрально; весьма удовлетворены (very satisfied) 27,0% и не высказали своего мнения 16,0% (полные результаты этого опроса и комментарии размещены на странице

http://searchdatabase.techtarget.com/originalContent/0,289142,sid13_gci850583,00.html).

Так что, службе поддержки Oracle есть над чем работать.

Тел. Oracle СНГ: (095) 258-41-88

 

← сентябрь 2002 11  14  15  16  17  18  21  22  23 ноябрь 2002 →
Реклама!
 

 

Место для Вашей рекламы!