Все новости от 20 мая 2005 г.

Как работают телефонные службы московских банков

Консалтинговая компания ФИНИСТ и call-центр “Горячие линии” при технической поддержке фирмы IBS закончили исследование работы телефонных служб московских банков.

Этот второй смотр организации указанных служб имел более масштабный, нежели предыдущий (январь 2005 г.), характер. Главная его цель — получить для руководителей телефонных служб максимально достоверные данные о качестве обслуживания клиентов. Список исследуемых банков был расширен до 29, а число анализируемых звонков в каждый из банков увеличено до 36. Общее количество звонков составило 1044.

Исследование показало, что при существующем уровне нагрузки на банковские телефонные службы только треть обращений клиентов обрабатывается без ожидания. 53% позвонивших с целью получения консультаций приходится выстраивать в очередь. При этом большинство клиентов вынуждено ожидать ответа 40 и более секунд, а пятая часть звонков из очередей вообще теряется при переключении с автоответчиков на оператора.

Наивысшая результативность при приеме звонков зафиксирована у Промсвязьбанка (100% принятых звонков в рабочие дни), БИН-банка, Уралсиба и “Юниаструма” (по 96% принятых звонков). Наиболее оперативное обслуживание звонков клиентов отмечено у Внешторгбанка (93% звонков обслуживается без ожидания на линии) и Инвестсбербанка (без ожидания обслуживается 85% звонков).

Наибольшая доступность телефонных служб исследованных банков наблюдалась в первой половине дня (до 13 часов); доля не принятых звонков в это время менее 20%. К вечеру этот показатель ухудшается до 50%, сопровождаясь ростом очередей в телефонные службы. Общая проблема для всех банков — дублирование информации о клиентах и слабый обмен данными между подразделениями, что приводит к затягиванию обслуживания и перегрузке инфраструктуры.

В значительной мере ответы на вопросы пытаются дать операторы телефонных служб, однако в 29% они обращаются за помощью к профильным специалистам. С одной стороны, это позволяет дать клиентам наиболее квалифицированную консультацию, с другой стороны — приводит к перегрузке специалистов. Если исходить из анализа обработанных звонков, то на каждых трех операторов телефонных служб нужно иметь одного специалиста, который бы подключался к консультированию клиентов.

Разумеется, соблюсти такую пропорцию не всегда возможно, что приводит к затягиванию времени ожидания клиента на линии.

Наталья Шестопалова