Все новости от 15 декабря 2004 г.

Решение для автоматизации управления ИТ-услугами

Одна из характеристик уходящего года — повышение значимости для российских предприятий задач оптимизации управления ИТ-услугами.

Это заметно, в частности, по появлению на рынке отечественных программных продуктов для автоматизации данного вида деятельности. Хотя они уступают решениям мировых лидеров (например, HP OpenVeiw или CA Unicenter), но по своим возможностям достаточно хорошо соответствуют реальным потребностям заказчиков, а стоят почти на порядок меньше.

К тому же, как подчеркивают эксперты, ключевым моментом в создании современной системы управления ИТ-инфраструктурой является использованием правильной методической базы, освоение которой лучше начать с простых решений. То есть российские разработки, даже если и не заменят полностью функционал западных продуктов, могут стать важным вспомогательным средством на пути построения эффективного управления сервисными службами -- IT Service Management (ITSM).

Одно из направлений деятельности московской компании “Деснол Софт” -- консалтинг по построению систем управления ИТ-сервисом.

В рамках таких проектов заказчикам предлагается использовать соответствующее ПО российских или западных поставщиков. Однако анализ требований клиентов показывает, что оптимальный вариант программных средств (по стоимости и набору функций) для автоматизации управлений ИТ-услугами подобрать достаточно сложно.

Изучив различные российские решения (в частности, компаний “Астрософт”, “Кречет” и Naumen), специалисты “Деснол Софт” решили разработать собственный тиражный продукт.

В качестве инструментальной базы было выбрано “1С:Предприятие 8.0”, что сегодня уже мало кого может удивить: данная технологическая платформа давно используется для создания разнообразных систем автоматизации и хорошо знакома большинству российских организаций. И “Деснол Софт” не новичок в работе с решениями “1С”, так как занимаетcя созданием и внедрением учетных и управленческих решений на их основе и является сертифицированным партнером “1С”.

По мнению специалистов “Деснол Софт”, новая версия платформы отличается хорошей масштабируемостью, высоким быстродействием, предоставляет возможности интеграции с другими системами, обеспечивая при этом низкую стоимость внедрения системы и владения ею.

Разработанное тиражное решение “Desnol Service Desk Tool” относится к классу программ Service Desk, его функциональность базируется на принципах IT Infrastructure Library (ITIL). Продукт предоставляет следующие основные функциональные возможности:

Управление уровнем Сервиса (Service Level Management):

• каталог услуг и соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA);

• учет параметров SLA: классы обслуживания, параметры восстановления услуги, схемы компенсаций и т. д.;

• финансовая и оперативная отчетность.

Управление инцидентами и служба Service Desk (Incident Management & Service Desk):

• регистрация и мониторинг инцидентов, управление инцидентами;

• классификации инцидентов с учетом SLA;

• система оповещения пользователей;

• схемы эскалации (горизонтальная и вертикальная).

Управление проблемами (Problem Management):

• взаимодействие с процессом управления инцидентами;

• база данных проблем/известных ошибок.

Как и многие другие прикладные решения на базе “1С:Предприятие”, система поставляется с открытым кодом, что упрощает процедуру сопровождения. При этом пользователи могут применять как файл-серверную, так и трехуровневую клиент-серверную (MS SQL Server 2000) конфигурацию.

В состав стандартной поставки продукта включен компонент “1С:Web-расширение”, позволяющий организовать доступ к функциям системы через Web-интерфейс для неограниченного количества пользователей, в том числе и тех, у которых на компьютерах не установлено “1С:Предприятие”.

В заключении нужно отметить, еще один нюанс. Фирма “1С” выполняет поставку платформы “1С:Предприятие” только в составе собственных прикладных решений. Поэтому клиентам, не использующим в своей работе приложения “1С”, при приобретении “Desnol Service Desk Tool” придется в нагрузку получить еще и какой-то недорогой продукт типа “1С:Бухгалтерия 8.0”. Впрочем, это не очень сильно скажется на итоговой цене, да и в хозяйстве сможет пригодиться.