Все новости от 25 ноября 2004 г.

Система материального стимулирования в отделе продаж ИТ- компании (PCWeek/RE №40 с. 41)

Что такое правильная система материального стимулирования? Каковы принципы ее создания? Приступая к ответу на эти вопросы, мы изучили несколько десятков различных зарплатных схем во многих компаниях ИТ-сектора.

Очень тяжело было выявить факторы эффективности именно системы материального стимулирования (СМС), так как на результаты работы и текучку специалистов влияют многие факторы*. Поэтому заявлять, что именно СМС компании приводит ее к позитивному результату, было бы слишком опрометчиво.

Постепенно мы пришли к выводу, что найти некую идеальную, универсальную для ИТ-сектора схему невозможно, так как схема может быть хороша или нет именно в условиях определенной компании. Но мы увидели несколько принципов или требований, которым удовлетворяли все схемы, получавшие позитивные отзывы как специалистов, так и хозяев бизнеса.

Посмотрим же, что за требования у каждой из сторон, а заодно познакомимся с одиннадцатью характеристиками лучших систем материального стимулирования.

Начнем с требований к СМС работодателя.

1. СМС должна быть рентабельна.

То есть даже при условии, что по всем обязательствам производятся максимальные выплаты сотрудникам, в компании остается достаточная маржа. Исключением является ситуация, когда компания намеренно инвестирует в продвижение, рассчитывая на будущие доходы.

Типичные ситуации несоответствия этому требованию выглядят так:

• завышены комиссионные выплаты;

• занижен план;

• в прогрессивной шкале процентов не учтены возможности роста рынка;

• вы платите за профессионализм (оценивая его уровень путем аттестации), не учитывая при этом количественные и качественные показатели продаж.

Во всех этих ситуациях сотрудник без особых усилий получает значительные суммы. Понятно, что в результате у него пропадает всякое желание делать какие-либо дополнительные усилия и он начинает безжалостно эксплуатировать ваш карман.

Рекомендации. Если вы стали заложником подобной ситуации, не спешите принимать активные меры, поскольку, изменив правила в процессе игры, вы только потеряете доверие своих работников и лучшие из них могут уйти. Если же вы все оставите по-прежнему (пусть ценой убытков), ваши специалисты будут верить в то, что в этой компании можно заработать. Миф о баснословных заработках будет жить еще долго, стимулируя и настоящие, и будущие поколения на подвиги.

Когда же закончится срок договоренностей, попробуйте, сохранив абсолютные цифры, ввести параметры, влияющие на внутреннюю схему таким образом, чтобы те же самые деньги сотрудники получали за более качественную и эффективную работу.

Примером такого изменения СМС может служить введение "умножающего коэффициента", учитывающего дополнительные показатели, которые вы можете ожидать за "такие деньги". Коэффициент должен рассчитываться так, чтобы при дополнительных усилиях специалист сохранил свою высокую зарплату.

2. СМС должна привлекать нужных кандидатов.

То есть структура оплаты труда должна быть интересной именно для тех, чья работа будет более эффективной и долгосрочной на этой вакансии.

Пример нарушения данного принципа виден в следующей ситуации. Допустим, компании нужны специалисты по обслуживанию клиентов, спокойные, ориентированные на долгосрочные отношения люди, способные длительное время поддерживать то, что уже наработано специалистами по продажам. Таким людям в СМС прежде всего нужна стабильность.

В объявлении о вакансии компания предлагает низкий оклад и высокий комиссионный процент, и это привлекает активных, ориентированных на быстрый результат "охотников", которым просто скучно заниматься сервисной работой, из-за чего они либо переходят в отдел продаж, либо находят другую фирму.

Рекомендации. Определитесь с "психологическим портретом" вакансии и подумайте, какая система оплаты годилась бы для специалистов этого типа.

Чем спокойнее работа, тем более существенным должна быть постоянная часть. Именно эту базовую ставку и надо показать в объявлении, а процент может быть и небольшим.

Если же вы хотите привлечь активных и ориентированных на результат, то поступайте наоборот: укажите небольшой базовый оклад плюс проценты и обозначьте высокие суммы реальных заработков ваших специалистов.

Ну а если вы хотите привлечь профессионалов, т. е. людей, которые знают себе цену, показывайте высокую базовую ставку и возможность обсуждения остального при встрече.

3. СМС должна отсеивать худших работников.

То есть условия должны быть таковы, что при слабой работе человек либо будет уволен, либо получит такую низкую оплату, что сам уйдет.

Иногда же наблюдается такая картина: компания не вводит условия увольнения при недостижении результата или условия эти таковы, что работника увольняют только через несколько месяцев неудовлетворительных показателей.

Это приводит к тому, что в фирме "застревают" ненужные люди, которые своим пассивным и безответственным поведением демотивируют окружающих. Если вы столкнулись с похожей ситуацией в своей компании, не спешите с действиями.

Волюнтаристски уволить нерадивых сотрудников -- это значит вселить тревогу за свое будущее в тех, кто сейчас работает в полную силу. Договоренностей об условиях увольнения не было? Вводите их со следующего месяца для новичков, а для "старичков" по истечении двух месяцев после предупреждения (соблюдаем ТК**).

Например, можно внести в положение о выплате зарплаты и премии пункт, гласящий, что "невыполнение плана в течение ... месяцев приводит к ухудшению условий".

Срок, после которого вводятся санкции, рассчитывается в зависимости от цикла ваших продаж -- чем он длительней, тем длиннее срок невыполнения, а если цикл вашей продажи меньше месяца, то критичным может быть невыполнение плана уже в течение двух месяцев.

Обязательно держите слово и увольняйте тех, кто не дает результат. Конечно, нужно сначала с теми, кто подпал под угрозу увольнения, разработать личный план выхода из сложившегося положения, дать им шанс. Но если и после ответственно принятого сотрудником плана нет улучшений, наверное, не стоит ждать долго. Достаточно один раз пожалеть кого-либо, проникнувшись разговорами о сложностях жизни, и весь отдел перестанет напрягаться, здесь нужна решительность.

4. СМС должна быть ориентирована на длительное удержание лучших работников.

То есть нужно показать опытному работнику, который внес большой вклад в бизнес компании, что его особенно ценят.

Типичная ошибка, когда компания не думает о своих ветеранах, предлагая им заведомо невыгодные условия по сравнению с новичками, например при распределении новых клиентов сначала учитываются интересы стажера и только потом специалиста. Или в силу того что они, набравшись опыта и связей, работают более эффективно и соответственно много начинают зарабатывать, им понижают процент.

Текучка лучших -- не единственное следствие такого положения дел. Основные проблемы начнутся, когда в негласной корпоративной культуре появится представление о том, что в нашей компании из людей выжимают все соки, а потом создают условия, чтобы человек сам ушел. Такой миф однозначно приводит к общей потере мотивации и даже к открытому конфликту, когда коллектив встает на защиту "старичков".

Если в вашей компании есть дискриминация опытных специалистов, как можно быстрее меняйте эту ситуацию, повышайте проценты, вводите новые условия, делая их хотя бы равными со всеми. А если "старички" увольняются, исходя из условий договора за неотработку, установите такие условия отработавшим определенный срок, при которых людям за прошлые заслуги давалась бы передышка. Хотя это и нарушает предыдущее правило, на это стоит пойти.

Дело в том, что у продавцов-"ветеранов" накапливается усталость и им просто физически необходимо временное послабление. А чтобы временная передышка не стала бессрочной, можно использовать следующую схему: вводится понятие "сумма превышения" -- это некий запас виртуальных денег, накапливаемый "старичком" за счет превышения плановых показателей, и если в какой-то период у него идет спад и он не может отработать план, то его закрывают из накопленной суммы превышения. И так до тех пор, пока не произойдет выход на нуль.

Раз уж текучка является основной проблемой ИТ-сектора, имеет смысл описать еще несколько вариантов, работающих на удержание "ветеранов".

• Привязка к небольшому проценту от последующих закупок или от обслуживания приведенного "старичком" клиента, даже если последующие сделки проводятся другим специалистом.

• Введение премии за выслугу лет, например в форме незначительного увеличения комиссионных процентов за каждый год работы.

• Увеличение постоянной части зарплаты в качестве платы за профессионализм после прохождения аттестации и получения званий ведущего, эксперта и т. п. (процент можно оставить тем же).

• Индексация зарплаты исходя из параметров инфляции.

5. СМС должна ориентировать на достижение стратегических целей компании.

Цели компании выражаются в нескольких измеряемых бизнес-показателях, к которым привязывается переменная часть зарплатной схемы.

Этими показателями у сбытовиков могут быть:

• количественные показатели -- например объем/вал продаж;

• качественные показатели -- процент успешности и другие показатели эффективности.

Проверьте соответствие вашей СМС требованию N 5 с помощью простого теста. Ответьте на вопрос: "Можете ли вы с чистой совестью сказать, что сотрудник, получающий у вас много, хорош без всяких оговорок?". Если да, то ваша схема определенно ориентирует специалистов в правильном направлении.

А если возникают сомнения и оговорки, что он, дескать, достиг такой зарплаты из-за случайного стечения обстоятельств и т. п., то схема ваша требует существенной корректировки.

Ужасную ошибку мы наблюдаем в некоторых компаниях, когда зарплата специалистов по продажам не содержит переменной составляющей либо она выплачивается на усмотрение руководителя.

Такая система оплаты, не привязанная к конкретному результату, убивает стимул к работе, создает мотивацию делать что угодно, только не общаться с клиентами.

Чтобы удовлетворить требование N 5, нужно совершить три действия:

• конкретизируйте свои бизнес-цели на период не менее года (целей должно быть не больше пяти);

• выделите показатель, по которому можно определить эффективность достижения цели;

• увяжите переменную часть СМС с этим показателем.

Пример. Ваша бизнес-цель на ближайший год -- расширение доли рынка на определенной территории. Соответственно, показатель, с помощью которого можно измерять эффективность работы, направленной на эту цель, -- количество новых клиентов, поступивших с этой территории.

Увязка СМС и показателя будет выглядеть так: платим больший процент за продажу новым и меньший -- за продажу старым клиентам (если, скажем, сейчас комиссионные продавца составляют 20% от продаж любому клиенту, то после введения изменений будет 25% за продажу новому с нужной территории и 15% за продажу старому или клиенту с другой территории).

В своей работе мы пришли к выводу, что варьируя составляющие структуры оплаты, можно стимулировать абсолютно любую бизнес-цель***.

Не забудьте только, что если в СМС включить все, чего вы хотите добиться, она будет противоречить интересам работника. О них-то и пойдет речь дальше.

Как ни странно, интересы работника практически не входят в противоречие с интересами работодателя. Итак, к требованиям работников по отношению к СМС можно отнести следующие.

6. СМС должна быть абсолютно простая.

Вы легко можете проверить, соответствует ли ваша схема этому требованию, применив "тест пяти минут". Если вы можете рассказать о своей СМС за пять минут и специалист с первого раза все поймет и сможет рассчитать свою зарплату, значит, все в порядке: вы смогли удовлетворить первое требование к СМС работника.

Частенько случается, что прозрачность теряется из-за того, что работодатель захотел в формуле начисления зарплаты учесть все бизнес-цели, которые перед ним стоят. Мы встречали зарплатные схемы с пятнадцатью компонентами и даже больше. Во-первых, их просто невозможно подсчитать с учетом всех дополнительных факторов, а во-вторых, сам специалист не в состоянии удержать в голове все эти переменные.

Основной результат таких схем прост: они игнорируются теми, на кого должны так значительно влиять. Поэтому наша рекомендация такова: вводить в формулу расчета зарплаты как можно меньше показателей: один -- идеально, три -- нормально, пять -- уже много.

Например, в одной петербургской компании главной стратегической целью на год было перераспределить портфель клиентов, увеличив количество клиентов категории А (приносящих наибольшую прибыль) и перестав обслуживать клиентов категории С (низкоприбыльных из-за политики скидок и малого объема закупок).

Благодаря такому простому способу начисления комиссионных, как процент от маржи по контракту, компании удалось решить поставленную бизнес-задачу уже через полгода. Как видите, здесь заложен только один показатель.

Тест "Эффективность вашей СМС" Отметьте по пятибалльной шкале (где 5 -- наивысший балл) соответствие системы материального стимулирования своей компании указанным характеристикам. Посчитайте итоговую сумму.
Характеристика -- требование	Оценка
Наша СМС рентабельна
Наша СМС привлекает именно того, кто нам нужен Условия нашей СМС таковы, что худшие работники вынуждены уйти из отдела
Условия нашей СМС таковы, что худшие работники вынуждены уйти из отдела
Наша СМС работает на удержание лучших работников
Наша СМС ориентирует на достижение бизнес-целей компании
Наша СМС проста, любой может ее понять за пять минут
Вся информация, необходимая для расчета зарплаты, -- в открытом доступе
Наши зарплаты соответствуют среднерыночным
Наша СМС долгосрочна, претерпевает крупные изменения не чаше одного раза в
Наша СМС оплачивает дополнительные усилия и профессионализм
Наша СМС предоставляет равные шансы для всех работников одной категории
ИТОГО:
Интерпретация результатов: 40--55 баллов: СМС не требует корректировки. 30--40 баллов: СМС требует корректировки в отдельных проблемных зонах (где набрано меньше всего баллов). До 30 баллов: СМС требует пересмотра.

7. СМС должна быть подкреплена открытой информацией для расчета.

Чтобы определить, как у вас дела с этим показателем, вам потребуется пройти "тест десяти минут". Если ваш специалист за 10 мин на основе имеющейся в открытом доступе информации может подсчитать, какая у него зарплата на любой момент, значит, вы и этому критерию соответствуете.

Никто не требует от вас открывать все цифры, это может даже принести вред -- нужно открыть только то, что необходимо для расчета зарплаты. Хотя есть компании, где этим принципом пренебрегают. Все расчеты там ведутся руководителями подразделений, а линейные сотрудники просто получают непонятно откуда возникшие суммы на руки и вынуждены верить в справедливость "высших сил".

Постепенно у них возникает стойкое недоверие к тем, кто начисляет деньги, они начинают вести собственную бухгалтерию, пытаясь получить информацию любым путем; по компании распространяются самые разные слухи; те, кто чувствует себя обиженным, несут эмоциональный негатив, формируются группы таких "негативщиков", которые мешают работать остальным. В общем, минусов от сокрытия информации оказывается намного больше, чем от возможных рисков ее открытия.

Настоятельно рекомендуем тем, кто пока не открылся, решиться на этот шаг и провести специальное собрание, где специалисты после подробного объяснения структуры и принципов начисления зарплаты могли бы потренироваться в ее расчетах.

Простота схемы и открытость информации для ее расчета -- самые важные характеристики из всех одиннадцати. Ведь только если ваша СМС будет соответствовать этим двум критериям, она будет обладать реальной мотивирующей силой для специалиста. Именно эти два пункта должны быть определяющими ориентирами, если вы захотите менять существующую СМС.

8. СМС должна соответствовать среднерыночной цене.

То есть специалист должен видеть, что за такую же работу в других местах платят примерно столько же (плюс-минус 10%). С одной стороны, это позволяет привлекать нужных людей, а с другой -- помогает удерживать профессионалов.

Ключевые работники всегда отслеживают ситуацию на рынке труда и будут заботиться о том, чтобы их зарплата соответствовала его тенденциям.

Грубейшее нарушение этого принципа мы наблюдали в некоторых компаниях, где руководство намеренно платит ниже рыночной стоимости, рассчитывая получить дополнительную прибыль. Имеет смысл задуматься о том, что дополнительная прибыль в таких условиях -- это иллюзия, так как текучка приводит к колоссальным затратам на набор, обучение, время выхода на плановые показатели (примерно полгода), что в результате приносит только убытки.

Скорее всего причиной такой ситуации является изначально неправильно выстроенная зарплатная схема, не учитывающая принцип рентабельности. Пересмотрите ее так, чтобы ваши специалисты могли заработать больше для себя, но при условии повышения ваших прибылей, и вы с радостью будете выплачивать им зарплату, существенно превышающую среднерыночную. Если вы не хотите поднимать ставки только из-за того, что растет рынок, вы можете ввести так называемую поглощающую схему оплаты.

Пример. Специалист получает достаточно высокий гарантированный минимум, который он должен отработать процентами: если он на процентах зарабатывает больше, ему выплачивается эта сумма, если меньше, выплачивается гарантированный минимум.

Определить, какова сейчас среднерыночная цена вакансии, не так просто, как кажется. Стоит учесть, что объявления компаний по набору не всегда дают реальную картину; иногда фирма никого не может привлечь своими низкими ставками, но упорно дает все те же объявления, ничего не меняя. А может быть и наоборот: кто-то намеренно завышает ставки, с целью дезинформировать потенциальных работников.

Лучший способ определить, какая цена адекватна, это понаблюдать за теми, кто к вам приходит на собеседование по объявлениям с разными схемами СМС. Если вы нашли свою золотую середину, то не реже раза в квартал осуществляйте мониторинг ситуации, хотя бы сравнивая прошлые и настоящие объявления типичных игроков рынка, или консультируйтесь с кадровыми агентствами. Не забывайте сообщать своим специалистам, что происходит на рынке и какие у них замечательные условия.

9. СМС должна гарантировать соблюдение работодателем долгосрочных обязательств.

Специалист ожидает, что заявленный в договоре срок он может чувствовать себя спокойно и не искать дополнительных источников дохода для подстраховки. Но что же мы иногда наблюдаем в действительности? Некоторые меняют условия каждые три месяца, а то и просто одномоментно, без предупреждения.

В результате специалисты перестают верить СМС, у них появляется чувство тревоги за будущее, а это, в свою очередь, приводит к нежеланию вкладываться в будущее фирмы. Дабы избежать потери мотивирующей функции СМС, рекомендуем кардинально пересматривать схему не чаще одного раза в год, а незначительные изменения, направленные на краткосрочные бизнес-цели, вносить не чаще раза в квартал.

Если вы решили изменить СМС, рекомендуем показать новую схему за два месяца до окончательного ее утверждения. И в течение этого периода считать как по новому принципу, так и по старому, а платить по старому. Такая "прививка" позволит снять часть сопротивления еще до введения схемы, люди научатся считать по-новому, и вы успеете всех убедить в ее целесообразности и внести коррективы.

10. СМС должна оплачивать дополнительные усилия и профессионализм.

То есть работник хочет иметь возможность заработать больше, а если работает более эффективно, то чтобы его усилия были отмечены. Типичная ошибка здесь -- плата за процесс, а не результат.

Встречается и другая ошибка: специалист, набравшись опыта и связей, может решать текущие задачи быстрее, чем на этапах освоения, и если здесь зарплатная схема не меняется таким образом, чтобы стимулировать его к дополнительным усилиям, он становится пассивным, начинает скучать.

Получается, что мы не используем весь его потенциал. В таких ситуациях люди перерастают зарплатную схему и уходят. Выход -- платить за результат и вводить прогрессивные шкалы процентов.

11. СМС должна предоставлять равные шансы всем работникам.

Самое сильное, чем вы можете породить текучку среди своих специалистов, это сделать систему оплаты несправедливой. Нередко разным специалистам предоставляются разные условия при общей системе оплаты. Причин такого положения может быть три:

• дискриминация по какому-либо признаку (скажем, "своим" и людям "с улицы" даются разные условия);

• некачественный бизнес-процесс (например, менеджер договорился с секретаршей, чтобы она передавала ему большую часть входящих звонков от потенциальных клиентов);

• ошибки при распределении ресурсов (у двух специалистов разные по насыщенности крупными клиентами территории, а система оплаты одна).

Результатом нарушения этого принципа является пассивность тех, кто выигрывает, и демотивация/увольнение тех, кто проигрывает. Частенько конфликты, связанные с несправедливостью, замалчиваются, поэтому вы можете даже не подозревать, что в вашей компании нарушается этот принцип. Спрашивайте у своих сотрудников, чувствуют ли они, что СМС справедлива и дает реальные равные шансы всем специалистам одной категории.

Если в вашей компании нарушено это требование по первой причине, введите условия (бизнес-результаты), удовлетворив которые можно попасть в элитарную группу. Если источник ваших проблем -- вторая причина, пропишите четко бизнес-процесс и точки контроля так, чтобы у специалистов не было возможности оказаться в более выгодных условиях. Чтобы справиться с третьей причиной, введите выравнивающие коэффициенты.

Итак, мы описали 11 требований как работодателя, так и работника, удовлетворив которые можно построить эффективную систему материального стимулирования. Предлагаем вам исходя из вышеописанного протестировать собственную СМС.

В заключение еще раз хотелось бы отметить, что идеальной схемы не существует, какими-то принципами всегда приходится жертвовать ради других. Да и вообще изменение СМС дело опасное и неблагодарное. Недовольные будут всегда. Поэтому спешить с изменениями не стоит, здесь, как нигде, кстати поговорка "семь раз отмерь...". Но все же, если вы чувствуете, что ваша система неэффективна, если нарушены описанные выше принципы, на изменения надо решаться.

В конце концов, вводить рискованные новшества -- в этом и состоит работа руководителя.

* О других типах мотивации читайте в PC Week/RE, N 8/2004, с. 42 и PC Week/RE, N 10/2004, с. 56 или на сайте www.Tsale.ru.

** Ст. 73 ТК: "... изменение существенных условий труда возможно только по инициативе работодателя... О введении указанных изменений работник должен быть уведомлен работодателем в письменной форме не позднее чем за два месяца до их введения...".

*** Если вам интересно проанализировать, достижение каких бизнес-целей стимулирует ваша СМС, мы можем вам помочь. Закажите бесплатный тест "Что стимулирует СМС?" на сайте www.Tsale.ru.

Протестируйте своих специалистов с помощью нашей методики -- и наглядно увидите, на что работает ваша СМС, а на что нет.