Все новости от 22 ноября 2004 г.

CRM-система mySAP с call-центром компании Nortel

Представительство SAP в странах СНГ и Балтии и Санкт-Петербургская компания “Белтел”, российский интегратор в области телекоммуникаций, подготовили стенд, демонстрирующий интеграцию CRM-системы mySAP с call-центром Symposium Call Center от компании Nortel.

Интеграция осуществлена с помощью приложения SAPphone, которое использует протокол MS TAPI для доступа к данным компьютерной телефонии.

Демонстрационный стенд был разработан для показа потенциальным заказчикам эффективность применения ИТ в работе call-центра и новых принципов ведения бизнеса, ориентированного на клиента, с помощью CRM mySAP.

Интеграция mySAP c call-центром реализует концепцию центра взаимодействия с клиентами. Оператор, работающий в CRM-системе, видит на экране монитора панель инструментов, имитирующую телефонный аппарат и позволяющую управлять телефонной линией.

Поступающий звонок обрабатывается в системе, и все имеющиеся данные о клиенте становятся доступны оператору автоматически в момент, когда он снимает трубку. Автоматизация работы операторов позволит не только сократить время обработки звонков и быстрее получать всю информацию, необходимую о клиенте, но и с помощью автоматической системы самообслуживания исключить потери их обращений из-за занятости телефонного номера.

Интеграция CRM-системы с call-центром открывает принципиально новые возможности для проведения различных маркетинговых кампаний на основе сегментирования клиентов. Все больше информации о продуктах и услугах становится доступной клиентам в режиме реального времени.

Наталья Шестопалова