|
 Все новости от 9 июня 2004 г.
Укрупненный «Комстар» готов затратить еще около полмиллиона долларов на новую схему обслуживания клиентов
В среду, 9 июня, компания «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» объявила о том, что образовала новую систему поддержки клиентов — трехуровневую.
Напомним, сегодня в эту компанию вливаются три фирмы: сам «Комстар», «МТУ-Информ» и «Телмос». Прежде каждая из них имела собственную систему поддержки.
Трехуровневую систему поддержки клиентов объединенной компании составляют: центр мониторинга и управления сетями, call-центр и техническая служба.
В задачу первого центра, помимо мониторинга сетей и управления используемым на них оборудованием, входит предупреждение неполадок и их локализация. На организацию такого центра оператор затратил 400 тыс. $. Сегодня в нем работает около 50 человек.
Другой элемент трехуровневой системы поддержки — call-центр. Этот центр организован на базе работавшего в прежнем «Комстаре» аналогичного call-центра*. Тогда оператор предоставлял клиентам мощности центра для проведения телеголосования и телемаркетинга, оказания услуги «горячая линия» и т. п. Теперь компания «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» решила выделить часть мощности для обслуживания клиентских запросов. При этом, по мнению сотрудников объединенной компании, прежней рабочей базы call-центра (он рассчитан на 20 операторов) будет недостаточно для выполнения всех перечисленных задач. Поэтому компания будет увеличивать число операторских мест (на сколько именно, в компании ответить не смогли).
Третий элемент системы поддержки — техническая служба — является, по сути, структурным подразделением центра мониторинга и управления. Эта служба представляет собой аварийную бригаду, в которой работают 10 специалистов. Им предстоит устранять обнаруженные центром мониторинга неисправности, а также заниматься восстановлением работоспособности клиентского оборудования и пр.
По информации IT-daily, «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» собирается затратить на трехуровневую систему поддержки еще около 500 тыс. $.
*Call-центр «Комстара» использовал в своей работе одну из подсистем решения, разработанного чешской фирмой Strom Telecom. В настоящее время чешский разработчик ПО занимается внедрением в объединенной компании системы автоматизации операторской деятельности Foris OSS.
 Предыдущие публикации:
В продолжение темы:
| 
