На главную страницу AlgoNet В сотрудничестве с ZDNet
АРХИВ СТАТЕЙ 2003-5-29 на главную / новости от 2003-5-29
AlgoNet.ru
поиск

 

Место для Вашей рекламы!

 

Все новости от 29 мая 2003 г.

ИНКАП создал операторский центр для мэрии Ярославля

Мэрия Ярославля начала опытную эксплуатацию системы управления контактами с населением, созданной местной компанией ИНКАП в главной дежурной службе (ГДС) города — подразделении, непосредственно занимающемся приемом и обработкой обращений граждан.

Система базируется на программном продукте “Капелла”, разработанном специалистами ИНКАП, и плате компьютерной телефонии “Ольха-9”, выпускаемой московской фирмой “Агат-РТ”.

Изделия семейства “Ольха” по своей функциональности аналогичны платам Intel Dialogic, но вдвое дешевле их. Специальное ПО обеспечивает запись разговоров, проходящих в аналоговых телефонных каналах, на жесткий диск сервера. Комплекс определяет и регистрирует номера звонящих клиентов, время и длительность сеансов связи. В настоящий момент автоматизировано два рабочих места.

Интенсивность взаимодействия граждан с мэрией быстро возрастает: за четыре месяца 2003 г. в ГДС обратилось более 8 тысяч человек — это почти в два раза больше, чем за тот же период прошлого года. Наиболее популярными темами являются тепло- и водоснабжение, работа ДЕЗов и РЭУ, благоустройство города, работа общественного транспорта, обеспечение электроэнергией. Система управления контактами позволяет параллельно обслуживать телефонные вызовы в двух режимах: автоматическом (режиме голосовой почты) и с помощью дежурных операторов.

Программно-аппаратный комплекс регистрирует всю информацию, поступающую в ГДС по телефону, записывает разговоры и заносит их в единую базу данных. Полученные сведения учитываются при подготовке ответов на вопросы, а также используются в качестве источника для аналитической обработки. Любой горожанин получает ответ или в режиме реального времени, или после его подготовки соответствующими ответственными лицами.

В помощь операторам создана база знаний, позволяющая без задержек отвечать на типовые вопросы. Система напоминает дежурному обо всех заявках, срок исполнения которых истек или близок к завершению. Она может с требуемой регулярностью формировать для руководства мэрии стандартные отчеты по результатам деятельности ГДС. При возникновении конфликтных ситуаций легко восстановить объективную картину произошедших событий.

Система может быть дополнена функциями для организации опросов, проведения прямых радио- и телевизионных эфиров, обратной связи (по телефону и по другим каналам), использования голосового меню с тоновым управлением, удержания звонка при занятости диспетчера и т.д.

Со временем мэрия Ярославля планирует создать единую дежурную службу, подключив к системе управления контактами ДЕЗы, аварийно-ремонтные службы, другие городские организации, имеющие подразделения постоянной готовности на случай аварий и чрезвычайных ситуаций.

С. С.

 

← апрель 2003 21  22  23  25  26  27  28  29  30 июнь 2003 →
Реклама!
 

 

Место для Вашей рекламы!