Все новости от 21 марта 2003 г.

ИНКАП поможет ярославцам общаться с мэрией

Мэрия Ярославля утвердила проект системы управления контактами с населением, который будет реализован местной компанией ИНКАП на базе разработанного ею программного продукта — операторского центра “Капелла”. Ввод системы в эксплуатацию запланирован на конец апреля.

Она создается для главной дежурной службы (ГДС) мэрии Ярославля, занимающейся приемом и обработкой обращений граждан и организаций. Хотя население города за последние годы увеличилось незначительно, число обращений в ГДС растет столь быстро, что оперативно реагировать на них становится все труднее. Если в 2001 г. в ГДС обратилось 9312 человек, то год спустя их было уже более 20 тыс., а только за январь нынешнего в службу позвонили 3286 человек (в 3 раза больше, чем год назад).

Чаще всего жители задают вопросы связанные с тепло- и водоснабжением. Среди других “популярных” тем — работа ДЕЗов и РЭУ, благоустройство города, функционирование общественного транспорта, энергоснабжение. Значительная часть контактов связана с консультированием населения по различным вопросам.

Создаваемый программно-аппаратный комплекс позволит ГДС параллельно обслуживать большое количество звонков в двух режимах работы: автоматическом (голосовая почта) и с помощью дежурных операторов. Вся информация, поступающая в ГДС по телефону, включая записи состоявшихся разговоров, будет заноситься в единую базу данных.

Полученные сведения могут использоваться при подготовке ответов на поставленные вопросы, а также в качестве источника для аналитических справок. Любой горожанин, задавший вопрос по телефону, получит ответ — либо в режиме реального времени, либо после его подготовки ответственными сотрудниками мэрии. Хорошим подспорьем для телефонных операторов ГДС станет база знаний, позволяющая оперативно отвечать на наиболее популярные вопросы, не отвлекая на это компетентных специалистов.

Система будет напоминать дежурному обо всех заявках, срок исполнения которых близок к завершению, а также просроченных заявках. Кроме того, она сможет с требуемой регулярностью формировать для руководства мэрии различные отчеты по результатам деятельности ГДС.

При возникновении конфликтных ситуаций работник службы всегда сможет восстановить объективную картину произошедших событий. Инициатива ярославской мэрии по обеспечению эффективного взаимодействия органов местного самоуправления с гражданами и хозяйствующими субъектами лежит в русле приоритетов федеральной целевой программы “Электронная Россия”.

С. С.