Интервью Татьяны Кузнецовой

Т. К.: Несмотря на то, что наши клиенты разбросаны по всей территории России, пока нам удается их обслуживать в рамках стандартной рабочей недели: 5 рабочих дней по 8 часов. Сегодня практически все вопросы, связанные с эксплуатацией установленных КРОК телефонных станций решаются либо по телефону, либо вообще простым обращением к web-серверу технической поддержки КРОК. Кроме того, за счет возможности удаленного администрирования мы можем на любом расстоянии подсоединиться к телефонной станции и посмотреть, как она работает, что-то подсказать. Конечно, мы в некоторой степени рассчитываем на наших региональных партнеров, которые имеют грамотных специалистов и достаточный склад запчастей. Они способны грамотно провести диагностику неисправностей и осуществить замену запасных частей, если это будет необходимо.

Но оборудование Avaya (Lucent) нас пока не подводит. За всю историю продаж Definity в России буквально по пальцам можно пересчитать случаи, когда возникали неисправности, выводящие станцию из строя в целом. Нам же ни разу не приходилось сталкиваться с такими глобальными проблемами, но решать их мы вполне готовы.

Да, экстремальные ситуации возникают лишь изредка. А много ли сил у ваших сотрудников отнимает ежедневная текущая работа по технической поддержке?

Т. К.: Одно из преимуществ станции Definity то, что разобраться с ее администрированием совершенно не сложно. Станция изначально была построена так, чтобы клиент, поставивший ее у себя, после непродолжительного обучения мог овладеть функциями администрирования и поддержки. Для этого достаточно просто быть пользователем компьютера. Ну а если есть опыт администрирования сети, проблем в администрировании станций не возникнет. По собственному опыту могу судить: после стандартного обучения вопросы возникают, может быть, в течение первого месяца эксплуатации станции. Потом технические специалисты наших заказчиков обращаются с вопросами совсем другого порядка, которые скорее можно назвать реальными рационализаторскими предложениями по программированию телефонной станции.

В результате, несмотря на то, что звонки поступают каждый день, основная их масса — уточнения по новинкам и справки о дополнительных сервисах. Вмешиваться в работу установленных у заказчиков станций специалистам нашего департамента приходится крайне редко.

Получается, что после установки станции ваши отношения с заказчиком заканчиваются?

Т.К.: Нет. Наши отношения с заказчиком, я имею в виду компании КРОК, не начинаются и не заканчиваются на установке станции. Мы работаем над многолетними масштабными проектами, включающими в себя интеграцию многих систем. Система связи — лишь одна из них.

При этом наше подразделение, установив станцию, никогда не оставит заказчика без внимания. И мы обеспечивает растущие потребности бизнеса заказчика с технической стороны. Как правило, серьезные организации представляют путь своего развития на несколько лет вперед. А мы предлагаем им масштабируемое решение на базе станции Definity, позволяющее со временем нарастить установленную станцию, добавить новые функции к имеющимся стандартным, дозаказать оборудование. Таким образом, если сотрудничество нашего департамента с заказчиком в рамках проекта заключалось в поставке и инсталляции телефонной станции, то в перспективе заказчик имеет возможность получить комплексную телекоммуникационную систему, включающую в себя сервер голосовой почты, систему микросотовой связи, интерфейс интеграции с локальной сетью по IP.

Очень часто в рамках проекта решается задача интеграции телефонной станции в единую компьютерную систему, например, объединение с базой данных — так называемая телефонно-компьютерная интеграция или же задача построения ведомственной сети, объединяющей филиалы и отделения организации с установленными в них станциями Definity..

Хочу отметить, что долгосрочные отношения с заказчиком — это особенность работы всех подразделений компании КРОК. В рамках нашего направления мы стараемся сделать так, чтобы наши заказчики всегда были в курсе того, что происходит на рынке телекоммуникационных услуг. Регулярные информационные рассылки, новостные бюллетени, размещенные на сайте компании и на сайте технической поддержки — все это помогает заказчикам следить за развитием технологий в области телекоммуникаций. Кроме того, два раза в год мы в Москве проводим конференции, куда приглашаем наших корпоративных заказчиков. На таких мероприятиях мы делимся собственным опытом, накопленным в процессе нашей работы, рассказываем о своих последних проектах и решениях, а также о новинках постоянно обновляющегося на рынке телефонного оборудования.

Телефонные станции от Avaya предлагают многие российские фирмы. Почему КРОК рассчитывает на успех на рынке телефонии?

Т. К.: Да, сегодня в России многие компании продают оборудование Avaya/Lucent, некоторые даже специализируются именно на этой группе товаров. Но в условиях современного рынка, на мой взгляд, просто телефонные предложения мало кого интересуют.

Когда заказчики приходят в наш отдел, они, прежде всего, выбирают КРОК — компанию, которая предлагает им комплексное решение множества взаимосвязанных задач. Если взять новое, только что отстроенное, что называется “голое” офисное здание, наша компания может выполнить весь комплекс необходимых работ — от организации телефонной системы, сети передачи данных, электрической сети, сигнализации охранной и пожарной, в общем — все-все-все, чтобы голова ни о чем не болела. Другими словами, организовать интеллектуальную сеть.

Наша часть — телефония, является составляющей частью этого комплексного решения. И мы ориентируемся именно на это. Если заказчик приходит в наш департамент за телефонной системой, мы анализируем всю его информационную систему в комплексе. И тут же выясняется, что клиенту нужны также кабельная сеть, рабочие станции или что-то еще.

Именно за счет такого подхода мы выигрываем. Понятно, что мы не со всеми фирмами, предлагающими Avaya/Lucent можем конкурировать по ценам. Комплексность нашего предложения, высококвалифицированный персонал и уровень нашего сервиса обязывает нас поддерживать определенный ценовой уровень. Но мы гарантируем высокий уровень услуг — качественную установку оборудования, обучение и поддержку заказчика на весь срок эксплуатации купленного у нас оборудования.

И оборудование Avaya в качестве поставляемых вами телефонных систем КРОК выбрал именно как наиболее качественное решение в этой области?

Т. К.: Безусловно, высокая надежность оборудования Avaya/Lucent стала одной из основных причин того, что именно этот производитель стал нашим поставщиком телефонного оборудования.

Кроме того, на наш выбор повлияла отличная репутация этой компании на российском рынке. Станции, которые мы продаем, известны в России в течение 10 лет, сама марка известна уже 15 лет, а история самой компании насчитывает более 100 лет. В России есть филиал Bell Labs, который занимается адаптацией оборудования Lucent/Avaya к российским телефонным сетям и потребностям российских заказчиков. Это обширное представительство, которое имеет и технический центр, и центр продаж, который помогает нам работать с заказчиками, это и серьезная маркетинговая поддержка.

Третье — это опыт работы станций, которые мы продаем в России. Ряд очень крупных заказчиков эксплуатируют Avaya — это МПС, ЦБ, ряд металлургических крупных комбинатов — Магнитогорский, Новолипецкий, Красноярский алюминиевый завод — это огромные производства, на которых стоят станции очень большой мощности — станции Definity. За весь срок их эксплуатации — никаких проблем, а это лучшие рекомендации и по работе оборудования, и по обслуживанию.

Кроме того, нам хотелось ориентироваться действительно на лидера. Компания с многолетним опытом работы, с ведущим центром разработок, наиболее чутко улавливающая требования современного рынка — это Avaya. Более чем вековая история, на протяжении которой создавалось только телекоммуникационное оборудование. В составе этой компании работает всемирно известная Bell Labs, которая явилась родоначальником телефонии. Постоянные изобретения, инновации, огромные устойчивые капитальные вложения для совершенствования производимого оборудования. И на всем протяжении деятельности оборудование этой компании является самым современным: оно поддерживает все существующие интерфейсы, в основе станции — самый высокопроизводительный RISC — процессор. Полное сопряжение с другим телекоммуникационным оборудованием тоже свидетельствует в пользу нашего выбора.

Телекоммуникации — такое мужское дело. Как получилось, что вы этим занимаетесь?

Т. К.: Я с AT&T, Lucent, а теперь уже Avaya работаю с 1991 года. Я работала в фирме, которая второй в России стала продавать решение этого производителя. По образованию я экономист,но, видимо, что-то есть в душе, что нашло отклик в этой технической области. Мне это просто очень нравится.

А женщина в нашей специальности — явление редкое, но не уникальное. Например, руководитель Центра обучения компании Avaya — тоже женщина, причем с гуманитарным образованием. Но мало того, что она сама умеет отлично прокладывать кабели, работать отверткой и дрелью, она еще и замечательно обучает этому специалистов заказчиков в рамках учебных курсов. Поэтому я бы просто не делила специальности в области информационных технологий на женские и мужские. Технология мировых лидеров настолько отточена, что позволяет работать с оборудованием, как с конструктором — и здесь уже не нужно то, что у нас в стране называется “мужские руки”, здесь уже нужна голова, нужны знания — а этим в равной степени могут обладать или не обладать и мужчины, и женщины.

Есть ли у вашего отдела какие-то своеобразные черты?

Т. К: Сначала мне хотелось бы сказать несколько слов о команде КРОК в целом. Когда я только пришла работать в эту компанию, меня сразу поразило, насколько легко я вошла в эту среду — оказывается, далеко не всегда процесс адаптации к новой работе происходит безболезненно. В этой компании, я сразу поняла, собрались настоящие единомышленники. Это единый организм, действительно — команда, объединенная общими целями и интересами. Мне кажется, что это заметно не только нам, что называется “изнутри”, но и заказчикам компании, нашим партнерам, всем, кто с нами сталкивается. Ведь положительный настрой каждого члена команды в конечном итоге положительно сказывается на эффективности работы компании в целом. Это тем более важно, учитывая, то время, которое занимает в жизни современного человека работа.

Конечно, при формировании отдела систем связи, я постаралась перенести эту практику доброжелательности, взаимопомощи и взаимоподдержки к нам в департамент. И мне кажется, нам это вполне удалось.

Как вы оцениваете перспективы телефонной отрасли в целом, ведь от этого в немалой степени зависит будущее вашего отдела?

Т. К.: Пока могу сказать, что рынок телефонии активно развивается. Все, что появляется нового в информационной индустрии, тут же переносится и в телефонию. В полной мере это касается технологий и оборудования Avaya/Lucent.

Судите сами. Сначала была просто традиционная телефония. Потом появились ISDN сети. В станции Definity сразу же появились соответствующие интерфейсы. С появлением высокоскоростных сетей ATM станция была доработана до включения в сети ATM. С появлением IP-телефонии Definity была доработана до подключения в IP-сети.

Достаточно быстро развивается рынок сетей передачи данных, и сети передачи данных постепенно внедряются в передачу голоса, происходит конвергенция. Поэтому трудно сказать, что будет через пять лет. Но я думаю, ближайшие год-два-три традиционная телефония останется востребованной. Хотя IP-телефония очень быстро развивается и уже сейчас пользуется огромной популярностью.

Ну и, кроме того, современное состояние сетевой инфраструктуры в России не позволяет сегодня говорить о быстрой и повсеместной замене традиционной связи на IP-телефонию. Так что поле для деятельности у нас обширное и в ближайшее будущее мы смотрим вполне оптимистично.