Все новости от 5 декабря 2000 г.

Новая сервисная программа Cisco

Компания Cisco Systems представила в Москве программу сервисного обслуживания клиентов и сообщила о планах дальнейшего расширения ее возможностей.

Валерий Зайченко: "У российских заказчиков вырос интерес к сервисному обслуживанию самого высокого уровня"

По словам Валерия Зайченко, сервис-менеджера Cisco в России и СНГ, в настоящее время в нашей стране, как и во всем мире, заказчикам и партнерам фирмы стали доступны три уровня сервисного обслуживания: уровень реагирования, уровень предупреждения и уровень максимальной поддержки.

На уровне реагирования предлагаются базовые сервисы, обеспечивающие оперативный отклик на обращения клиентов и решение вопросов по мере их возникновения. Они включают постоянное обновление ПО, установленного по контракту; доступ к Cisco Connection Online - специализированной справочно-информационной службе в Интернете; взаимодействие с центром технической поддержки ТАС (Technical Assistance Center) и замену оборудования.

Что касается последнего сервиса, то недавнее введение в рабочую эксплуатацию московского склада позволило значительно ускорить его исполнение. Теперь доставка по столице и в радиусе 120 км возможна в течение 4 часов. Пересылка блоков и комплектующих в другие крупные города России осуществляется, как правило, на следующий рабочий день после заявки, а для Белоруссии и Казахстана это время составляет два-три дня.

Уровень предупреждения подразумевает мониторинг состояния сети заказчика с целью выявления и противодействия критическим ситуациям. В сети устанавливается специальная рабочая станция, собирающая статистику о ее работе. Станция фиксирует различные виды сбоев, в том числе по каждому устройству, степень загрузки узлов, трафик между узлами. Инженер Cisco анализирует информацию, поступающую с рабочей станции, и регулярно консультирует заказчика по поводу улучшения ситуации и предотвращения сбоев.

Максимальная поддержка предполагает наивысшую степень сервисного обслуживания. Заказчику предлагается весь сервис уровня предупреждения и определенные дополнительные услуги. На этом уровне инженер Cisco полностью закрепляется за одним заказчиком, а кроме того, привлекается подразделение Professional Services. На основе рекомендаций инженеров подразделение Professional Services разрабатывает проекты по усовершенствованию сети заказчика и регулярно проводит полный аудит сети.

Ущерб от простоя может быть очень значительным. Например, в сфере брокерских операций стоимость одного часа простоя оценивается в 6,45 млн. долл., в области авторизации кредитных карт - в 2,6 млн. долл. и т. д. По словам г-на Зайченко, в последнее время у российских заказчиков заметно вырос интерес к сервисному обслуживанию самого высокого уровня. Поэтому компания намерена обеспечить работу представителей службы Professional Services непосредственно в России.

Представленная сервисная программа Cisco осуществляется под руководством подразделения Customer Advocacy (отдел защиты интересов заказчиков). В случае разногласий между заказчиком и Cisco представитель Customer Advocacy должен, заняв объективную позицию, проанализировать ситуацию и найти оптимальное решение спорных вопросов. С начала этого финансового года такой представитель также работает в России.