Все новости от 2 ноября 2000 г.

Золото Avaya

Фирма North-West Group (NWG), оптовый дистрибьютор Avaya Communication, провела в Москве партнерскую конференцию "Операторские центры - решения компании Avaya" для ведущих специалистов операторских компаний и ИТ-менеджеров корпоративных структур.

Сергей Карпинский, ведущий специалист NWG: "Network Achemy пока не имеет серьезных конкурентов на российском рынке"

Нынешняя конференция охватывала круг вопросов, связанных с расширенным сетевым применением коммуникационного сервера (УАТС) Definity, решениями Avaya по взаимодействию с клиентами, использованием оборудования Network Alchemy для предоставления мультимедийного сервиса абонентам, а также особенностями работы NWG с партнерами. Она стала одним из плановых маркетинговых мероприятий NWG по продвижению новейшей продукции Avaya на российский рынок (см. PC Week/RE, № 34/2000, с. 17 и № 36/2000, с. 20).

В рамках презентации разработок Avaya по управлению взаимодействием с клиентами рассматривалась платформа CRM 2000 как программное устройство для определения логики и автоматизации основных процессов поддержки мультимедийных контактов (телефонные звонки, электронная почта, Интернет, факсимильные сообщения и т. д.).

Большое место занимал обзор решений Center Vu. Одно из них, например, Center Vu Internet является основой для создания операторского центра на базе Интернета. Оно предлагает прямой сервисный канал, связывающий Web-сайт или узел электронной коммерции с операторским центром, обеспечивая клиентам непосредственный доступ к агентам. Оборудование поддерживает несколько двунаправленных каналов связи, обеспечивающих обмен текстовыми сообщениями, совместное использование данных и заполнение форм, осуществление обратного вызова и т. п.

Наряду с Center Vu Internet обсуждались и другие решения группы Center Vu - Advocate (ПО, определяющее соответствие клиентов и агентов в операторском центре), Virtual Routing (ПО, позволяющее определить наилучшую точку обработки вызова), Call Managment System (CMS, программа анализа и получения отчетов для мониторинга и администрирования ресурсов операторского центра), Explorer (программа получения информации о загруженности агентов и объеме вызовов по операторскому центру), Agent (программа управления всеми телефонными функциями с ПК, без телефона) и ряд других.

В числе рассматриваемых тем - система интерактивного голосового взаимодействия Conversant, обеспечивающая процесс самообслуживания для клиентов, позвонивших в контактный центр. Система может собирать и передавать информацию клиентам различными способами, в том числе по факсу.

Она отвечает на звонки и в случае необходимости переключает абонента на оператора. Абоненты могут общаться с системой Conversant посредством нажатия кнопок телефонного аппарата или голосом, в последнем случае используется система распознавания речи и функции обработки естественного языка.

Особое место в структуре работ NWG с бизнес-партнерами занимает финансирование поставок оборудования. Краткосрочное кредитование позволяет клиенту смягчить остроту инвестиционных проблем, найти альтернативные источники финансирования. В частности, имеется специальная программа поддержки поставок продукции Avaya Communication под названием "Золото Avaya".

Однако в ней участвуют только те компании, которые подписали с NWG партнерский договор. Кредит предоставляется на срок от трех до двенадцати месяцев при общей сумме заказа свыше 100 тыс. долл., процентная ставка от 5,5 до 10% годовых в зависимости от кредитной истории получателя и выбранной схемы кредитования.