Все новости от 1 июня 2005 г.

Россия приобщилась к глобальному сервису IBM (PCWeek/RE № 14, с. 2)

У вас неожиданно произошел сбой оборудования IBM и вы не знаете, куда обратиться? Смело звоните из Москвы (по телефону 258-6300) или из любой точки России (по бесплатному круглосуточному номеру 8-800-200-6300), и вам не только оперативно помогут найти нужного специалиста в соответствующем регионе, но ещё и проследят за тем, чтобы ваша проблема была решена быстро и качественно.

Сергей Яскевич: “IBM — это прежде всего сервисная компания”

В нашей стране эта возможность появилась благодаря тому, что в апреле IBM Global Services, подразделение IBM, занимающееся техническим обслуживанием, открыло в столице Центр управления поддержкой (ЦУП). Пока его услугами могут воспользоваться юридические и физические лица, проживающие или работающие только на территории России, но в дальнейшем зона действия данного центра будет расширена и для других стран СНГ.

Расположен ЦУП в “Башне на набережной”, т. е. там, куда в конце прошлого года переехали все подразделения компании “IBM Восточная Европа/Азия” (IBM East Europe/Asia, IBM EE/A, www.ibm.com/ru). По словам директора IBM Global Services в России Сергея Яскевича, ЦУП насчитывает несколько десятков человек и включает четыре основные группы: ЦРЗ (центр регистрации запросов), РПД (разработка плана действия), ЦУР (центр управления ресурсами) и ИПД (исполнение плана действия).

Позвонивший по указанному выше телефону первым делом попадает к оператору ЦРЗ, который фиксирует заявку, присваивает ей уникальный индекс, уточняет серийный номер и сервис-статус вышедшего из строя оборудования, записывает координаты клиента и сразу “передает” его специалисту РПД. Последний, задав уточняющие вопросы и, возможно, заглянув в специализированную корпоративную и ведущуюся не первый год единую “ремонтную” базу знаний, предлагает заказчику “план лечения”. Если телефонной консультации оказывается недостаточно, то клиент тотчас перенаправляется в ЦУР, где ему подбирается “лечащий врач”, т. е. компетентный в проблеме клиента и оптимальный по удалённости региональный сервис-центр IBM, которых в нашей стране сейчас насчитывается примерно 90 (более чем в 60 городах).

При этом сотрудники ЦУР в случае необходимости сразу оформляют заказ на доставку в данный сервис-центр требуемых запасных частей со складов Голубого гиганта (в настоящее время они имеются в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге). Легко заметить, что всё построено на принятом в современной индустрии разделении труда и организации — с использованием средств IP-телефонии — своеобразного конвейера.

Сергей Колесниченко: “ЦУП станет обслуживать столько заявок в единицу времени, сколько будет нужно!”

И правильно сделано: ведь негоже специалисту экстра-класса выяснять сервис-статус попавшего к нему в руки оборудования, заполнять различные сопроводительные документы и, теряя драгоценное время, выбивать отсутствующие в данный момент запасные части.

Однако на описанной выше схеме взаимодействие клиента со столичным Центром управления поддержкой не заканчивается. Через некоторое время с заявителем обязательно свяжется менеджер группы ИПД и поинтересуется, насколько чётко и качественно были выполнены необходимые работы.

Руководитель отдела гарантийного и послегарантийного технического обслуживания IBM EE/A Сергей Колесниченко особо отмечает, что с появлением московского ЦУП никакие права ни у кого не отбираются и никакие устоявшиеся бизнес-цепочки не рушатся. Если у владельца оборудования IBM сложились хорошие отношения с тем или иным сервис-центром, то он может спокойно, как и раньше, продолжать работу с ним напрямую.

На вопрос о том, сколько заявок в единицу времени (час, сутки, неделю, месяц и т. д.) сможет принять и обработать ЦУП, г-н Колесниченко ответил так: “Мы используем легко масштабируемую систему IP-телефонии фирмы Cisco Systems. Поэтому технических ограничений на число автоматизированных рабочих мест нет. Мы сможем принимать и обрабатывать столько запросов, сколько будет нужно”. Столь уклончивый ответ связан с тем, что статистика заказов на ремонт (для нашей страны) в настоящее время отсутствует и прогнозировать загруженность московского Центра управления поддержкой (об открытии которого, кстати говоря, не все заказчики ещё знают) и в самом деле достаточно сложно. Кстати, в данный центр можно обращаться как по телефону, так и по электронной почте: ibmservice@ru.ibm.com. Там вам помогут решить проблемы не только с любым “железом” из продуктовых линеек IBM, но и с базовым ПО, работающим на оборудовании Голубого гиганта.

Структура мирового оборота IBM в 2004 г.

Центр в Москве — не первое детище IBM такого рода. Только в Старом Свете аналогичные по назначению структуры ранее были открыты в Испании, Великобритании и Германии (где имеются специалисты, говорящие практически на всех европейских языках). Всего же в подразделениях IBM Global Services — они есть более чем в 160 странах мира — работает около 190 тыс. специалистов (это примерно половина сотрудников IBM). В 2004 г. мировой оборот IBM Global Services достиг 46,2 млрд. долл., что составляет 48% от общего дохода корпорации (96 млрд. долл.).

Сергей Яскевич отмечает, что Голубого гиганта правильнее рассматривать не столько как производителя оборудования или разработчика ПО, а прежде всего как поставщика информационно-технологических и консультационных услуг. Об этом свидетельствует и структура его мирового оборота (см. диаграмму). Впрочем, в России доля доходов IBM от оказания разного рода услуг пока значительно меньше, чем в мире. Однако не исключено, что с открытием ЦУП ситуация начнёт постепенно выравниваться.