Все новости от 3 февраля 2005 г.

Эффективность работы информационно-справочных служб ведущих московских банков

Call-центр “Горячие линии” провел анализ работы информационно-справочных служб 14 московских банков по методике консалтинговой компании ФИНИСТ.

Экспресс-исследование, не претендуя на полномасштабность и безусловную истину, имело целью продемонстрировать банкам их возможности в обработке телефонных вызовов.

Сотрудники call-центра осуществили серию звонков в каждый банк в период с 9.00 до 21.00 по телефонам, указанным банками на своих сайтах в качестве основных каналов общения с клиентами. Был выбран тестовый вопрос об условиях получения потребительского кредита -- не слишком сложный, но требующий определенной компетенции сотрудников банка. Оценка эффективности информационно-справочных служб проводилась по ряду параметров.

В первую очередь, это технические моменты: возможность дозвониться в банк, дождаться ответа сотрудника и при необходимости быть переключенным на специалиста. Во-вторых, уровень компетентности сотрудников и стабильность компетентных ответов в течение дня при беседе с несколькими работниками банка. В-третьих, навыки телефонного общения персонала: степень доброжелательности, вежливые формулы в начале и конце разговора, приемы телефонных продаж (предложение альтернативных услуг, подчеркивание их преимуществ и т. д.).

По результатам исследования тройку лидеров составили Raiffeisenbank Austria, МДМ-банк и Юниаструм-банк, в которых доля обработанных вызовов составила 92% и совпала с количеством звонков, закончившихся разговором с компетентным специалистом.

По числу “потерянных” звонков впереди всех оказались Альфа-банк-Экспресс (обработано 92% звонков, из них лишь 50% удалось сохранить при переключении на специалиста) и Росбанк (обработано 75% звонков и только 42% позвонивших смогли переговорить со специалистом). Рейтинг компетентности возглавляют Альфа-банк-экспресс и Ситибанк (имеют по 5 баллов из 5), за ними следуют МДМ-банк (4,91) и Raiffeisenbank Austria (4,82). Прослеживается прямая зависимость степени компетентности от четкости распределения приоритетов у операторов и специалистов и координации их действий.

Исследование показало, что ни один из тестируемых банков не делегирует своей справочной службе никаких иных функций, кроме предоставления информации. Только в ВТБ, Юниаструм, ОВК и Росбанке в нескольких телефонных разговорах попытались собрать статистическую информацию о клиентах, а приемы телефонных продаж в своей работе используют лишь отдельные сотрудники МДМ-банка и Юниаструм-банка. С полными результатами исследования можно ознакомиться на сайте консалтинговой компании ФИНИСТ.

Наталья Шестопалова