Все новости от 2 апреля 2003 г.

Автоматическая справочная система в Банке Москвы

Фирма “Светец” завершила проект по созданию contact-центра для Банка Москвы. Автоматическая справочная система (АСС), входящая в состав программно-аппаратного комплекса, позволяет давать клиентам как статические справки с заранее записанной речевой информацией (адреса и телефоны отделений и филиалов банка, сведения об услугах физическим и юридическим лицам), так и справки с изменяющейся во времени информацией, получаемой из внешних баз данных (курсы валют, движение средств на счетах и банковских картах и т. п.).

Сотрудниками банка вместе со специалистами фирмы “Светец” в рамках проекта реализован шлюз под управлением СУБД Oracle между автоматической справочной системой АБС Банка Москвы, обеспечивающий двунаправленный обмен информацией. Созданные уникальные сценарии предусматривают и предоставление активных услуг, таких как прием платежей у населения.

Идентификация клиентов производится в зависимости от типа услуги. При этом возможно использование многоразовых кодов доступа (пин-кодов), одноразовых паролей или “токенов” (устройств, обеспечивающих генерацию сеансовых паролей).

Такой пароль весьма надежен: выдавший его “токен”, обязательно должен быть зарегистрирован в системе, для его использования требуется ввод пин-кода, а сам пароль зависит от нескольких факторов – времени создания и происходивших в системе событий (выдачи паролей). Применение “окен”устройств позволяет значительно повысить безопасность проводимых операций.

Клиент АСС в любой момент может переключиться на оператора. Решение о маршрутизации каждого вызова к определенной группе операторов система принимается в зависимости от того, из какой точки речевого меню осуществляется выход. Предусмотрена услуга Call-back, позволяющая соединять клиентов в удобное для них время либо с оператором, либо с автоматической справочной системой. Услуги АСС могут быть предоставлены также с помощью факс-рассылки.

Наталья Шестопалова