Все новости от 22 декабря 2006 г.

Oberon построила в «М.Видео» контакт-центр

Как следует из официального сообщения IT-компаний, ранее у заказчика все входящие вызовы обслуживались двумя офисными АТС, а распределение вызовов осуществлялось на наименее занятого оператора. Число агентов при этом составляло 35 человек. При выборе платформы для контакт-центра «М.Видео» рассмотрела предложения нескольких производителей, но каких именно — не называет.

По ходу проекта у заказчика был развернут Avaya Contact Center Express на базе медиа-сервера Avaya S8500 и медиа-шлюза G650. Обработку факсов осуществляет Novavox Smartphone — система голосовой факсимильной почты. Рабочие места оснащены IP-телефонами Avaya 4621. Помимо этого, в контакт-центре внедрена система управления и мониторинга CMS (Avaya Call Management System), которая позволяет управлять работой центра, собирать данные и формировать отчеты. Для контроля деятельности операторов и выборочной записи вызовов на отдельном сервере инсталлирована система Nice. Дополнительную функцию супервизора выполняет установленная в помещении центра плазменная панель, на которую в режиме реального времени выводится информация о работе контакт-центра как в целом, так и в различных квалификационных группах операторов.

Как рассказали IT-daily в Oberon, договор на реализацию проекта был подписан в декабре прошлого года, работы начались в феврале-марте текущего и уже в начале лета контакт-центр был введен в «первую эксплуатацию».

По словам сотрудников Oberon, созданный в «М.Видео» контакт-центр рассчитан на работу 50 операторов и 5 супервайзеров.

Стоимость описанного проекта его участниками на разглашается. Цена же подобных проектов, по словам сотрудников Oberon, укладывается в рамки 250 тыс. $.