Все новости от 14 сентября 2004 г.

Microsoft CRM скоро появится в русском варианте

В начале 2003 г. семейство продуктов Microsoft Business Solutions (MBS) пополнилось новым членом — Microsoft CRM. Примечательность этого события заключалась не только в существенном пополнении функционала решений MBS, но и в том, что данный продукт стал первой разработкой корпорации в области бизнес-приложений (пополнив унаследованные системы от Great Plaits и Navision), к тому же реализованной на базе новой архитектуры .NET.

Самостоятельный дебют Microsoft на поприще автоматизации управления взаимоотношений с клиентами оказался успешным.

По данным компании, за полтора года продукт приобрели уже более чем 2500 организаций, а общее число пользователей превысило 100 000. MS CRM ориентирован в первую очередь на небольшие и средние предприятия, но практика показывает, что это решение хорошо масштабируется: большинство текущих инсталляций рассчитано на 25—500 пользователей, но сейчас есть внедрения с числом пользователей, доходящих до полутора тысяч. При этом система зарекомендовала себя, как достаточно универсальное решение, которое сегодня успешно применяется в различных отраслях: в страховании и финансах, в торговле и производстве, в телекоммуникации и сфере услуг.

В своем отчете “The Customer Management Applications Report, 2003—2008” аналитическая компания AMR Research называет MS CRM одним из наиболее динамично развивающихся CRM-продуктов, отмечая удачное сочетание его функциональных возможностей и современных архитектурных решений.

Архитектура Microsoft CRM

Само приложение представляет собой иерархическую систему (см. рисунок), на нижнем уровне которого находится CRM-сервер, устанавливаемый на Windows Server 2003, В качестве сервера Web-хостинга используется IIS Server, а базы данных — SQL Server.

Полная интеграция с Exchange Server обеспечивает возможность бесшовной интеграции почтовых сообщений с базой данных о клиентах. Для обмена информацией с внешними источниками с выполнением необходимых преобразований данных применяется Biz Talk Server.

Над CRM-сервером располагаются реализованные на базе технологии ASP.NET функциональные модули, которые в настоящее время представлены блоками "Автоматизация продаж" и "Обслуживание клиентов". Клиентский доступ реализован с помощью обычного Web-браузера, хотя есть также возможность работы через MS Outlook.

Традиционной сильной стороной бизнес-решений Microsoft является тесная интеграция с другими продуктами корпорации, в первую очередь, офисными и серверными приложениями.

В частности, специальный компонент Exchange E-mail Router отслеживает входящую и исходящую почту и добавляет ее к информации о клиенте. Отдельно нужно сказать о наборе модулей MS CRM Integration. Они с помощью MS BizTalk Server обеспечивают интеграцию с другими MBS-приложениями: Great Plains, Solomon, Navision и Axapta.

За последний год прикладные средства MS CRM расширились за счет таких возможностей, как сегментация клиентов, персональные рассылки, отслеживание конкурентов и пр. В следующей версии MS CRM 2.0 планируется дальнейшее развитие этой функциональности с выделением ее в отдельный модуль "Маркетинг".

Одним из направлений развития системы является расширение возможностей клиентского доступа с мобильных устройств. В нынешнем августе вышел бесплатный программный компонент для работы с Pocket PC под управлением Windows Mobile 2003. В это же время MS CRM пополнился механизмом, связывающим прикладные модули с приложениями Office 2003 посредством использования технологии SmartTag.

Например, при подготовке в Word письма для клиента с помощью соответствующего ярлыка, можно напрямую получить доступ к информации, находящейся в MS CRM.

Одно из важных достоинств MS CRM — наличие открытого программного интерфейса (около 800 функций API, некоторые из них доступны в виде Web-сервисов), что позволяет расширять его функциональность как независимым разработчикам, так и заказчикам.

Более того, специальная партнерская программа предлагает схему лицензирования MS CRM для встроенного применения в ISV-продуктах. Уже сейчас в мире существует более 300 дополнительных решений, созданных на основе Microsoft CRM.

Хорошим примером сотрудничества в этой области стал выпуск год назад компанией Scala на базе MS CRM своего продукта iScala CRM (см. PC Week/RE, № 35/2003, с. 10).

Собственно, именно тогда, год назад, MS CRM был впервые продемонстрирован российским журналистам, и представители MBS пообещали, что с 2004 г. продукт будет активно продвигаться и в России.

Однако эти планы были скорректированы по времени, так как вывод на рынок нового продукта потребовал проведения дополнительной работы: исследования спроса клиентов, согласования бизнес-планов с партнерами, выработки терминологии, тестирования локальной версии и пр.

Что касается англоязычной версии и международной партнерской программы по Microsoft CRM, то они стали доступны в России еще год назад вместе с выходом версии 1.2 продукта. Продукт вызвал заметный интерес у российских партнеров Microsoft (некоторые компании даже внедрили это решение для автоматизации своей деятельности).

Все это позволило российскому отделению Microsoft начать формирование партнерской сети по MS CRM и подготовку заказчиков к появлению русскоязычной версии продукта, официальное представление которого ожидается в октябре.