Все новости от 4 октября 2002 г.

До конца года Avaya рассчитывает инсталлировать первый AIC в России

По словам директора по оперативному управлению представительства компании Елены Каменской, в прошедшем финансовом году план по продажам решений Avaya в России был перевыполнен. Объем продаж всей продукции в целом вырос за год на 33-35%, а рост продаж call-center (операторских центров) достиг 67%, что является самым большим показателем за все время работы Avaya в России.

Г-жа Каменская отметила, что сегодня call-центры наиболее активно внедряют GSM-операторы, а также прочие телекоммуникационные компании, поскольку «они борются за каждого клиента и ценят все поступившие звонки». Что касается банковского сектора, то здесь «похвастаться трудно, однако уже начались некоторые подвижки».

Начали проявлять интерес к call-центрам организации, занимающиеся розничной торговлей, в частности «магазины на диване», и представители регионов. Директор по продажам Avaya Дмитрий Кондратьев подчеркнул, что call-центры используют и государственные структуры, которым требуется связь с избирателями, «особенно в преддверии выборов».

Ведущий специалист представительства Avaya по операторским центрам и CRM-решениям Александра Самолюбова рассказала, что в целях привлечения клиентов, которые должны иметь возможность обратиться в интересующую их фирму не только по телефону, но и с помощью мультимедийных средств связи — электронной почты и веб-ресурсов, Avaya решила сделать акцент на улучшении своего ПО и провозгласила «переход от call-центра к комплексному контакт-центру, включающему в себя помимо обработки звонков обработку мультимедийных контактов», а также прочие сервисные услуги.

Следствием этого стал Avaya Interaction Center (AIC), создание которого оказалось возможным после приобретения Avaya в апреле 2001 года американской компании Quintus — поставщика CRM-решений. AIC можно рассматривать как CRM-систему, частью которой является call-центр. AIC 5.6 появился в том же году и состоял преимущественно из наработок Quintus. Г-жа Самолюбова рассказала IT-daily, что на Западе внедрения этой версии «исчисляются сотнями», однако в России не было ни одного подобного прецедента. На днях Avaya выпустила AIC 6.0, в основе которой уже лежат решения самой компании. Продукт стоит от 200 тыс. $ и выше в зависимости от комплектации.

Главные характеристики нового AIC — мультимедийность вызовов, ведение истории всех обращений, возможность интеграции не только с Definity, но и с АТС производства Nortel, Siemens и др., что расширяет рынок для данного продукта.

По словам Елены Каменской, первая инсталляция версии 6.0 в России произойдет в ноябре 2002 года (но устанавливается только телефонный канал). Заказчиком выступил один из международных банков. Параллельно ведется еще несколько проектов, где AIC будет интегрироваться с АТС Nortel, Siemens и Ericsson. Подробности проектов г-жа Каменская не разглашает.