Все новости от 16 мая 2000 г.

Производители ПК внедряют программы дистанционной диагностики и поддержки

Призывом к действию для фирм, торгующих аппаратными средствами, послужил тот факт, что сегодня при возникновении проблем с сервером или персональными компьютерами компании-клиенты предпочитают обращаться за помощью в Интернет, а не за поддержкой по телефону. Руководствуясь этим соображением, ведущие производители ПК предпринимают шаги к расширению возможностей онлайновых служб компьютерной помощи — от баз знаний до дистанционной диагностики. Их целью является прекращение либо сокращение обращений в службы технической поддержки.

Удовлетворение потребностей покупателя — лишь одна сторона медали. По мере роста числа и стоимости таких обращений компьютерные компании всеми силами стараются облегчить свалившееся на них бремя. Инициативу взяла на себя компания Dell Computer, выпустив онлайновую программу Resolution Assistant. ПО для поддержки серверов производителя и клиентской базы будет расширено и улучшено, чтобы соответствовать масштабам и задачам его будущего использования крупными клиентами. Вице-президент службы технической поддержки Dell Гари Котшот (Gary Cotshott) заявил, что к концу года компания твердо намерена охватить новой программой Resolution Assistant всех своих клиентов. Продукт, предназначенный для серверов, был выпущен в августе 1997 года, затем его начали использовать потребители; в следующем квартале он станет доступен широкому кругу покупателей всего спектра продукции Dell.

Программа обеспечивает возможности дистанционной диагностики и работает с аппаратно-программными средствами межсетевой защиты, благодаря чему пользователи и службы технической поддержки компаний могут распознавать и устранять проблему. Resolution Assistant работает в сочетании с другими средствами поддержки, предлагаемыми компанией Dell, такими как веб-сайты Premier Pages для 40 тыс. крупных клиентов и веб-сайт компании www.support.dell.com. Компания-изготовитель видеоигр Retro Studios протестировала предлагаемый продукт на используемом ею оборудовании фирмы Dell, включающем десять видов серверов.

Директор IT-службы компании Джордж Томас (George Thomas) рассказал, что при возникновении неполадок программа посылает предупреждения по электронной почте – ему и специалистам соответствующей службы фирмы Dell. В случаях, когда у Томаса возникает необходимость обратиться в Dell, программа диагностики моментально фиксирует проблему и передает информацию специалистам Dell еще до того, как стороны успеют связаться друг с другом. «Меня привлекает то, что не надо вести длительные телефонные переговоры и отвечать на дурацкие вопросы», — объясняет Томас, конкретизируя проблемы обращения в службы технической поддержки. Его компания выигрывает от использования Resolution Assistant уже хотя бы в том, что значительно сокращается время, которое приходится «сидеть на телефоне». Ана Волпи (Ana Volpi), аналитик International Data, считает, что, хотя все поставщики компьютерной техники делают большие успехи в развитии онлайновых служб поддержки, Dell немного опережает конкурентов, «постоянно совершенствуя и дополняя свой продукт».

Compaq Computer выпускает сопоставимую по качеству программу дистанционной диагностики компьютеров Carbon Copy, доступную на веб-сайте. Компания уже несколько лет продвигает на рынок комплекс средств дистанционного управления Insight Manager, а также предлагает корпоративным клиентам воспользоваться системой Active Answers на своих веб-сайтах. Как заявляет Compaq, еще несколько инструментов самопомощи увидят свет в этом году.

Тем временем IBM предлагает Online Assistant — онлайновую базу данных, помогающую клиентам решать их проблемы и обеспечивающую их технической информацией. Дермот О'Локлин (Dermot O'Loghlin), директор программ службы IBM's U.S. Service And Support, заявил, что к концу года компания выпустит «продукт, объединяющий лучшие, с нашей точки зрения, инструменты» дистанционной диагностики и поддержки.

Корпорация Hewlett-Packard в начале года представила службу онлайновой поддержки Instant Support, дистанционно определяющую неполадки с помощью программных средств компании Motive Communications. Взамен двух веб-служб поддержки HP открыла IT Resource Center.

Gateway недавно запустила программу Gateway @Work, направленную на продвижение своих продуктов и услуг. В начале года компания разработала веб-страницы eSource, предлагающие помощь клиентам в режиме онлайн.

Однако бум онлайновых служб поддержки связан не только с желанием удовлетворить потребности клиента. По прогнозам аналитика IDC Дага Чандлера (Doug Chandler), в ближайшие несколько лет потребность в технической поддержке будет стремительно расти и производители ПК заинтересованы скорее в развитии устойчивой системы технической поддержки через Интернет, чем в расширении дорогостоящих call-центров. «Найти достаточное число талантливых людей, даже при большом желании, очень непросто, и это еще мягко сказано», — говорит вице-президент службы Global Services Fulfillment компании Compaq М.Л. Кракауэр (M.L. Krakauer).

По расчетам Dell, количество запросов, приходящихся на одного специалиста Dell, подпрыгнет к 2003 году до 3,0 против сегодняшних 1,4. Как сообщил представитель IBM О'Лохлин, за последние несколько лет компания сократила количество консультационных центров с 40 до 14, что позволило ей повысить производительность труда и снизить расходы. Кроме всего прочего, конкурентная борьба не на жизнь, а на смерть заставляет поставщиков ПК использовать онлайновые службы поддержки для привлечения внимания клиентов. Как считает Волпи, «сегодня техническая поддержка остается единственным, чем может выделиться ваш продукт». Например, в недавних рекламных роликах Gateway услуги, предоставляемые покупателю с покупкой компьютера, расхваливались гораздо больше, чем сам компьютер. «Пару лет назад об этом и слышно не было. Сам факт, что нам показывают рекламу, обращающую внимание на достоинства не самого продукта, а сопутствующих услуг, на мой взгляд, уже говорит о многом», — заявляет Волпи.

Где купить: продукты Compaq; компьютеры HP; продукты IBM