|
 Все новости от 18 сентября 2007 г.
Потребители недовольны своим опытом электронной коммерции
Несмотря на рост электронной торговли, потребители недовольны своим опытом онлайнового шопинга: почти девять из десяти говорят, что они сталкиваются с проблемами при выполнении тех или иных операций в онлайне.
Исследование, проведенное Harris Interactive, показало также, что 42% потребителей, столкнувшись с проблемой, прерывают операцию или обращаются к другой онлайновой компании.
Центры обслуживания клиентов также ответственны за потери: 76% пользователей, потерпевших неудачу при обращении в такой сервис, прекратили общение с данной компанией, стали реже пользоваться ее услугами или пожаловались в бюро Better Business Bureau.
49% потребителей, обратившихся в клиентскую службу, так и не добились решения своей проблемы; 68% показалось, что работник клиентской службы ничего не знает о веб-сайте, а 70% сказали, что агент, с которым они общались, не понял, в чем состоит проблема.
Harris опросила с 13 по 21 августа 2430 потребителей в США старше 18 лет. Исследование заказала компания из Сан-Франциско Tealeaf Technology, разрабатывающая программное обеспечение для управления работой с клиентами.
Респонденты чаще всего называли следующие проблемы, с которыми они сталкиваются на веб-сайтах магазинов, банков, турагентств и страховых компаний:
• Сообщение об ошибке (34%)
• Проблемы навигации на сайте (37%)
• Проблемы регистрации на сайте (30%)
• Недостаточная, неточная или вводящая в заблуждение информация (29%)
• Зацикливание, блокирующее транзакции (22%)
• Неправильно работающая функция поиска (21%)
• Автоматическая замена страницы (20%)
| 
