Все новости от 22 февраля 2007 г.

У петербургского «Водоканала» появилась своя «Горячая линия» с клиентами

По сообщению «Форса», около года назад названное предприятие провело тендер, по результатам которого выбрало эту компанию в качестве разработчика ИС, объединяющей в себе call-центр и CRM-систему. Прежде на «Водоканале» использовали для организации информационного обслуживания клиентов собственную разработку, которая уже не обеспечивала решение этой задачи на должном уровне. Поэтому заказчику потребовалась система, позволяющая автоматизировать процесс регистрации и обработки обращений населения в call-центр, проверку и распределение соответствующих заданий по производственным филиалам и участкам, а также обеспечивающая сбор информации об исполнении каждого этапа обработки заявок.

«Форсу» были поручены все этапы создания «Горячей линии» — разработка, настройка и внедрение системы. При этом московская компания предложила использовать CRM-подсистему Oracle E-Business Suite. В ходе проекта в «Водоканале» были установлены некоторые модули этой подсистемы и созданы автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов, диспетчеров, инженеров выездных бригад. Всего на предприятии (включая семь его территориальных подразделений) было развернуто около 200 АРМ. Сама «Горячая линия» была установлена на серверы Hewlett-Packard, работающие на базе процессоров Xeon. Также подрядчику пришлось настроить call-центр для работы с учрежденческой АТС «Водоканала» — станцией Nortel Meridian.

В ходе проекта ИТ-специалисты заказчика прошли обучение по работе с ПО Oracle в учебно-консультационном центре «Форс». Еще около 150 сотрудников ГУП обучались работе с «Горячей линией» на рабочих местах.

По сообщению «Форса», в дальнейшие планы заказчика входит установка дополнительных модулей CRM-подсистемы Oracle и интеграция «Горячей линии» с другими информационными системами предприятия.

Стоимость проекта компания не называет.