Все новости от 5 марта 2001 г.

Центр взаимодействия Oracle и Cisco

В конце февраля российские представительства компаний Oracle и Cisco провели совместный семинар "Современные подходы к работе с клиентами на основе CRM".

Сегодня мало кто из руководителей российских компаний сомневается в необходимости автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Но для того, чтобы этот процесс оказался эффективным, надо максимально индивидуализировать подход к группам клиентов, а в идеале - к каждому партнеру (физическому или юридическому).

Подобная деятельность требует применения специализированных программных продуктов, позволяющих выполнять подобную работу непрерывно и в режиме реального времени. На семинаре было рассказано об одном из них - Oracle CRM.

В состав данного решения входят три тесно взаимосвязанных семейства приложений:

• "Oracle Маркетинг" - ПО для планирования и проведения целевых маркетинговых кампаний, поиска и анализа путей повышения их эффективности;

• "Oracle Продажи" - ПО для оптимизации процесса продаж и поставки информации, необходимой для принятия управленческих решений;

• "Oracle Сервис" - ПО для организации многофункционального сервисного обслуживания.

Для качественного обслуживания заказчиков Oracle и Cisco предлагают интегрированное решение "Центр взаимодействия" (Oracle Interaction Centre). Оно включает различные модули набора Oracle E-Business Suite (в том числе и Oracle CRM) и операторский центр Cisco ICM.

Он обеспечивает управление контактами с клиентами, позволяя в рамках единой системы объединить телефонные сети, приложения автоматической маршрутизации вызовов в территориально распределенных организациях и средства речевой связи с бизнес-решениями Oracle. Для обмена информацией с клиентами можно использовать обычные телефонные и IP-каналы, э-почту и Интернет.

Одно из главных преимуществ Oracle CRM, по словам выступившего на семинаре Романа Самохвалова, менеджера по развитию бизнеса Oracle CIS, заключается в том, что данный продукт представляет собой интегрированное решение и поддерживает Интернет-технологии.

Но тут необходимо отметить, что, во-первых, схожие по возможностям решения предлагают в России и другие компании, а во-вторых, результат внедрения продуктов типа Oracle CRM во многом зависит от комплексности подобного внедрения. Если на предприятии не установлена система автоматизации внутренних процессов (например, модуль Oracle ERP), без стыковки с ней CRM-приложение вряд ли принесет реальную отдачу. Об этом на семинаре говорилось, но мало и вскользь.

Понятно, что все аспекты внедрения КИС в рамках специализированного семинара не охватить, однако все же хочется, чтобы подобные мероприятия строились более корректно не только с маркетинговой, но и с методологической точки зрения.