Все новости от 5 ноября 2003 г.

Сопряжение офисных АТС

Многие специалисты ИТ считают переход на IP-телефонию неминуемым, но на этом пути корпоративному пользователю придется немало потрудиться, чтобы заставить технику разных производителей работать в унисон.

Помочь компаниям в решении подобных проблем взялась фирма IQ NetSolutions (Уэстборо, шт. Массачусетс), обновившая свой программный пакет управления телефонными вызовами и выпустившая под него специальное приложение для настольных систем.

Интегрировать разнородные технологии телефонии, например учрежденческие АТС с TDM (временным мультиплексированием) и IP-устройства, -- задача нелегкая сама по себе.

Но если к тому же приходится сопрягать оборудование разных производителей, ее сложность возрастает многократно. Последняя версия пакета VistaPoint Integrated Call Manager и новое приложение этой же фирмы под названием VistaPoint Companion Series как раз и предназначены для интеграции систем фирм Nortel Networks и Mitel Networks.

VistaPoint уже применяется компанией OfficeScape (Индианаполис, шт. Индиана), где управляет вызовами от 200 агентов по недвижимости, работающих в разных частях страны.

Как отметил ее директор по инжинирингу Стив Эймс, чтобы выглядеть в глазах клиентов настоящими профессионалами, этим сотрудникам крайне важно уметь оперативно разрешать возникающие вопросы на местах.

Прежняя система управления вызовами, вспоминает Эймс, работала слишком медленно: "Между поступлением вызова и его переключением тогда проходило немало времени.

А ведь многое зависит от того, как быстро мы можем ответить по телефону и насколько информированными предстанем перед клиентами". Та система выводила на дисплей приветствие и список консультантов с соответствующими телефонными номерами, но набирать эти номера оператору приходилось вручную с клавиатуры.

В результате на переключение каждого вызова затрачивалось до 30 с.

VistaPoint же создает специфичный для конкретной компании всплывающий экран с группой значков для каждого консультанта.

Ее развертывание позволило примерно вдвое сократить время реакции на телефонные звонки, что, в свою очередь, дало Эймсу возможность увеличить количество обрабатываемых вызовов без привлечения дополнительных операторов.

"Теперь достаточно отбуксировать поступивший вызов на нужную пиктограмму, и можно сразу приниматься за следующий, -- отмечает он. -- По сравнению с тем, что было раньше, это прямо-таки небо и земля. Работать стало во много раз проще".

В VistaPoint предусмотрена и функция "присутствия" -- благодаря ей пользователь видит, кто из его коллег подключен к системе, не говорит ли он в данный момент по телефону, а также не находится ли вызов на удержании.

Как пояснил директор IQ NetSolutions по управлению производством Грег Пайсано, новинка хорошо подойдет тем корпорациям, которые намерены перейти на IP-телефонию, но хотят при этом сохранить верность традиционным производителям УАТС с временным мультиплексированием.

По его словам, в ближайшие месяцы фирма планирует обеспечить и поддержку офисных АТС других производителей, а также объединить VistaPoint с несколькими системами офисной автоматизации, включая средства управления отношениями с клиентами.