Все новости от 23 января 2001 г.

Microsoft «достали» IT-специалисты

С 1 февраля 2001 года вводятся новые условия оказания бесплатной технической поддержки, предоставляемой информационным центром Microsoft по телефону и электронной почте владельцам лицензионных копий настольных операционных систем, офисных пакетов, средств разработки и другого программного обеспечения Microsoft. В частности, бесплатная поддержка будет осуществляться не для всех версий продуктов, а лишь для двух последних версий каждого программного продукта. Это так называемое Правило N-1: в любой момент времени поддерживается текущая версия N и предыдущая версия N-1.

Помимо того, теперь ограничено количество возможных обращений в службу бесплатной технической поддержки: для обладателей коробочного продукта или OEM-версии — не более пяти инцидентов по каждому из легально приобретенных программных продуктов Microsoft. Под одним инцидентом компания подразумевает «техническую проблему, которая была полностью разрешена инженером службы поддержки». При этом по вопросам установки и деинсталляции своих программных продуктов компания оставила возможность неограниченного числа обращений.

Однако, как сообщил руководитель отдела маркетинга российского представительства Microsoft Гамид Костоев, даже после всех этих изменений бесплатная техническая поддержка компании в странах СНГ останется «самой доступной» по сравнению с другими регионами. По словам руководителя отдела технической поддержки представительства Microsoft в СНГ Евгения Солохина, ограничение количества решаемых бесплатно инцидентов было обосновано «реальной практикой работы службы поддержки».

По статистике, собранной службой поддержки за последние три года, 94% пользователей ограничились за все это время пятью обращениями, что в сумме составило меньше половины (45%) всех обращений за указанный период. 6% пользователей обращались более пяти раз (в сумме это составило 55% от всех обращений). Из этих 6%, по данным компании, около 3/4 являются IT-специалистами различных фирм, причем число обращений некоторых из них (в Microsoft их узнают уже по голосу) достигает 150-200 в год. Данные IT-специалисты, по мнению г-на Солохина, задают вопросы, связанные не столько с настольными продуктами (что, собственно говоря, и входит в обязанности службы поддержки), сколько с интеграцией настольных и серверных систем, отладкой и настройкой ПО, а такие вопросы находятся уже в компетенции сертифицированных центров поддержки (Microsoft Certified Support Center, MCSC), которых в России на настоящий момент насчитывается четыре. Теми же причинами г-н Солохин обосновал и введение Правила N-1 — за последний год по версиям продуктов, более ранним, чем предпоследняя версия, обратилось менее 6% пользователей, причем более 90% из них — опять же корпоративные клиенты.

Индивидуальным пользователям после пяти «бесплатных обращений» придется либо купить пакет из пяти обращений для персональной поддержки (60 $), либо абонементное обслуживание в одном из четырех российских MCSC (в фирме «Кречет», например, такое обслуживание обойдется в 24 $ в месяц на один компьютер), либо самому разбираться в своих трудностях, используя бесплатную «Базу знаний Microsoft». Также за дополнительную плату можно приобрести контракт на обслуживание более ранних версий продуктов.

«Бесплатная поддержка наших программных продуктов предназначена прежде всего для индивидуальных пользователей», — прокомментировал нововведения Евгений Солохин. Однако, в свете предстоящего обновления линейки продуктов Office, можно ожидать и отмену бесплатного обслуживания Office 97 (как N-2 версии данного ПО), что борьбой с «неправильным использованием службы поддержки IT-специалистами» уж никак не назовешь. Кстати, Windows 95 c 1 февраля уже «снимут» с бесплатного обслуживания (N-й версией будет считаться Windows Me).

Обсуждение и комментарии

	Kosta - iiiadminaha.ru 23 Jan 2001 12:43 PM
Неужели в информационном центре Microsoft стали способны отвечать на вопросы интеграции? У кого есть опыт поделитесь. 3 года назад они не могли ответить на довольно простые вопросы. С тех пор не обращался.
	Legal user 23 Jan 2001 1:50 PM
Всегда радуюсь, когда читаю, что пользователь легального софта имеет право на техническую поддержку. Кто бы подсказал, как это право реализовать. Являюсь официальным корпоративным пользователем легальных продуктов М$ c 1994г. Ни разу не удалось получить ни платной, ни бесплатной консультации ни по отдельным продуктам, ни по взаимодействию продуктов М$.
	Андрей - goodvininame.com 23 Jan 2001 4:20 PM
Интересно, а качество улучьшиться? Звонил два раза по проблеме winmail.dat и два раза мне говорили, мол в инете индекс такой-то или ну мы не знаем, что у вас там, у нас токого не было. Короче нихрена эта служба не знает, а в вопросах интеграции и взаимодействия, да они эти слова-то наверно произнести не смогут. Это все про бесплатную службу, но уверен что платная не далеко ушла.
	AT - 220220pager.icq.com 23 Jan 2001 6:29 PM
Если честно - то если Вам потребуется 6-ая (7,8) консультация - то вероятнее всего ее Вам предоставят. А вот тех кого они по голосу узнают - тех уж попросят денежкой делиться.
	Dmitry - dmbbess.kirov.ru 23 Jan 2001 9:49 PM
Да кому ихняя "техническая поддержка " нужна? "Если у вас неработает компьютер - проверьте включен ли он в розетку." :)))
	Alexander - Akrchas-daily.com 23 Jan 2001 10:55 PM
Данное подразделение дискедитирует фирму Microsoft. В независимости кто приобрел продукт фирма или индивидуал он уже оплатил тех. поддержку. Если ему будет отказано в обслуживании на основании введения какихто нивых правил данного центра, он вправе подать иск в суд. В данной ситуации, чем больше исков, тем печальнее судьба данного центра.
	Val - vkalenichotmail.com 23 Jan 2001 11:05 PM
Смех, смехом, но ко мне приходили юзеры, которые забывали включать монитор... А это уже софтом не лечится :(
	Alexey - hochudevokmail.ru 24 Jan 2001 11:18 AM
Ха! я тут к ним обращался по поводу глюкавости работы эксплориера со скриптом сценария автоматической настройки на пркси... эти ребята сперва очень долго разбирались, что же это за скрипт.... потом сказали что это я скрипт не правильно написал... (а он то под нетскейпом нормально пошел)... потом, вроде согласились со мной и сказали, что исправление этого бага возможно только в следующем релизе IE... (а я пробовал на 5.5) а до этого, посылали на платную тех поддержку... и вообще, они совсем не способны решать проблемы. понабирали ламеров....
	Igor 24 Jan 2001 11:25 AM
включать монитор....Ха! у нас секретарша позвонила в техническую поддержку - "У меня не работает подставка для чашки с чаем!!" Это о CD.
	Kir - k_sevenmail.ru 24 Jan 2001 11:46 AM
2Igor: Гонишь! Это очень старый бородатый анекдот про нового русского.
	Paul - paul_mailru.com 24 Jan 2001 12:13 PM
Есть ситуации, когда помощь службы MS бывает полезной , но они бывают так редко ..... Если ДУМАЕШЬ головой и имеешь опыт работы с продуктами, в 95-99% сам решаешь проблему. По-видиму MS душит жаба по поводу денег , очень жаль, там есть классные специалисты :)))
	Арам 24 Jan 2001 4:29 PM
На самом деле тех. поддержка предназначена не для того, чтобы разбираться со скриптами сценариях в IE. Для этого во всем мире существуют консалтинговые компании. Эти компании специализируются на определенных продуктах и знают их "с потрохами" - это их хлеб. Тех. поддержка Microsoft в принципе не может охватить весь спектр их продуктов до самых глубин. Их задача - решать простые типовые проблемы, с которыми сталкивается рядовой пользователь их продуктов. И даже не решать, а просто сообщать решение - оно отрабатывается заранее в Редмонде. Это и есть те самые 90% вопросов. Я не понимаю слов про ламмеров -- на те зарплаты, которые есть в местном Microsoft можно нанять классных спецов и будьте уверены, что дураки туда не попадают. Но если эти профессионалы будут хотя бы неделю тратить на детальную разборку с каждым из продуктов (не на уровне MSP, а так, чтобы каждый баг знать), то они просто не угонятся за версиями. Конечно, можно поймать ошибку, о которой не знает Microsoft (проверяется по Knowledge Base) и потом злорадно звонить в тех. поддержку, чтобы показать, кто они такие. Но там сидят такие же нормальные парни, которые реально хотели бы помочь, но у них большая нагрузка (те же 6% злостных клиентов). Обычная практика в таких случаях - заслать все разработчикам и получить от них либо решение проблемы либо обещание, что проблема будет решена в Service Pack, либо в новой версии, либо никогда... Но если разработчики будут слишком много времени разбираться с проблемами в текущей версии, то они никогда не сделают новую. В результате всегда ищется какой-то компромисс, который зависит от ситуации на рынке, от продукта и от сложности проблемы. Я еще заметил, что обычно про тех. поддержку пишут плохо те, кто ею мало пользуется.
	Rash - rashdell.ru 24 Jan 2001 5:07 PM
Аналогично. Мы , по определению, пользуемся легальным софтом. Ни разу от мелкомягких (в том числе и из Редмонда) не было конструктивной поддержки. Найти статью в течсаппорте я и сам могу ... Более того (ту Арам) нафига с такой частотой выпускать новые версии ? Чем серьезно отличался W95OSR2+IE5.0 от W98 ? Сколько народу реально перешло с 97 на 2000 ? Особливо из тех, кто за это деньги платит ? Я до сих пор не вижу особых причин по которым мы должны убегать на Win2000. Разве что теперь, когда Exchange 2000 вышел и ISA на подходе ... Так что налицо очередное действо в духе мелкомягких :(
	Val - vkalenichotmail.com 24 Jan 2001 5:19 PM
2Rash: ну ты сам себе противоречиш. Почему так быстро поменяли 95OSR2 (_96_) на _98_?! Потому что прошло ДВА ГОДА! Или ты желал бы ждать 2000го? Реально на 2000 перешло очень много народу, потому что те, что перешел, именно его и желали. МС очень плотно работает со своими крупными клиентами. И подавляющее большинство навых фич - отражение желаний этих клиентов. МС это не из пальца высасывает.
	Другой Кир 25 Jan 2001 1:20 AM
Все-таки настораживает, что отсекают 6% специалистов, которые и задают самые толковые и труднорешимые вопросы. Это показательно, что специалисты задают самые толковые вопросы. Проблем с продуктами много, и чтобы эти проблемы выявить надо реально работать и разбираться в этих продуктах, вот тогда и рождаются вопросы. Значит сейчас этих самых толковых поставят на счетчик... Ну хорошо.... Они ведь тоже начнут рекомендации давать...
	Val 25 Jan 2001 10:17 AM
Так ведь к этому и стремяться! Служба поддержки отвечает за работу продукта. А за продукцию (молоко/телята/скрипты/сайты) продукта отвечают уже совсем другие.
	Арам 25 Jan 2001 10:21 AM
Другому Киру: Microsoft-у не нужны вопросы этих толковых. Потому что они не касаются ошибок в продуктах -- с ошибками толковые и сами разберутся, они уже столько работают с этими продуктами, что все знают не хуже технической поддрежки (и даже лучше -- см. об этом ниже). Их вопросы касаются решения их проблем, которые никакого отношения к проблемам Microsoft не имеют -- типа того, как поставить NT на двухпроцессорный комп такой-то компании, а как сделать так, чтобы такой-то сервис не конфликтовал с таким-то и т.д. Все это есть во всяких MSDN, но там на английском и читать в облом. Куда проще позвонить -- ведь они обязаны что-то ответить. И если эти так часто звонят, значит от этого есть толк. А как из тех, кто высказывался, может мне рассказать, как работает в России тех. поддержка Sun, например, или Siemens? Неужели лучше?
	Доброжелатель 25 Jan 2001 2:57 PM
Арам, Спасибо за теплые слова в адрес службы технической поддержки Microsoft. Специально для Вас интересная информация: http://www.microsoft.com/rus/support/InfocenterJobs.htm
	Арам 25 Jan 2001 9:03 PM
Дорогой доброжелатель! Прием резюме там уже закончен. Так что увы, не светит :) Мне моя работа нравится, я с тех. поддержкой Microsoft сам дела не имел, но очень хорошо знаю специфику, потому что сам работаю в софтверной компани. Надо заметить, что я никаких добрых слов в адрес Microsoft не говорил. Я лишь признал разумными их действия по реорганизации тех. поддержки с точки зрения самой Microsoft и критиковал обвинения, не имеющие к жизни никакого отношения. Просто в наше недоброе время даже нейтральная рекация на действия Microsoft считается активной поддержкой. Должен признать, что лично хорошо знаком со многими людьми из местного Microsoft (из американского тоже, там много русских) и уверен, что если бы Вы встретились с ними где-нибудь и имели возможнсоть с побеседовать с этими людьми, не стали бы желчно ругать все, что они делают, а прониклись бы к ним большой симпатией. Это умные, хорошо работающие люди. Как, впрочем, и люди в других компаниях. А легальный софт ни на хрена не нужен. Красть колбасу нельзя не потому, что нехорошо красть, а потому что могуть поймать и побить или в тюрьму посадить. В общем, наказать. А за нелегальный (читай - краденый) софт ничего не будет. Лафа! Только нужно прикидываться белым негром и на всякий случай не упоминать свое имя, а то мало ли (см. про колбасу).
	Ivan - ivanom.ru 25 Jan 2001 10:24 PM
Согласен с Арамом. Про нелегальных пользователей вообще не говорю (ау, парни, именно вы/мы крадем деньги у тех же простых программистов. Легко рассуждать про работу, где не работал, а на телефоне видеть не очень просто, поверьте, трудно не осволочиться. MS же уважаю за то, что они одни из первых сделали свободное копирование своих продуктов и подняли престиж IT (кто самый богатый человек на свете-то?)
	Skull - andrey_tigeri.am 26 Jan 2001 4:18 AM
У бедного Билла Гейтса негры крадут последние монетки! :)) Хотя я полностью согласен - красть даже самодельные поделки - это однозначно плохо. Потому и не мучаюсь угрызениями совести под Linux. Даже vmWare не ставлю :)
	Val - vkalenichotmail.com 26 Jan 2001 10:08 AM
Не. У Билли хотят, как в том анекдоте "два по 50 в одну посуду".
	Skat - xxxxxxxx.xxx 27 Jan 2001 9:03 AM
To: Доброжелатель Mozhno tebe takoj vopros zadat' ne po teme? Pochemu po adresu http://www.microsoft.com/rus/support/InfocenterJobs.htm u menya na MS(!!!) Explorer 5.x (US version) zamesto russkogo teksta v menyu v pravoy storone stranicy odin bardak i ni odna iz 5-i kodirovok etot bardak normal'no ne pokazala?!?! Za takie dela Operu nebos' rugayut na chem svet stoit. Chto kasayetsya "professionalizma" microsoft-ovsev... hmmm... odin takoy profesional postavil vse DNS servera M$ v odnu fizicheskuyu podset', a drugie "profesional"-y etogo ne zamechali azh let 5. I voobshe, profesionaly v "customer support" ne sidyat' (chto profesionalu delat' bolote?). Aram: chto kasayetsya, togo chto v customer support rebyatam vremeni ne xvatayet podrobno znakomitsya s novymi versiami produktov. Na te beshennye den'gi chto zagrebayet M$ mozhno sebe pozvolit' i shtat uvelichit', i obuchenie personala uluchshit'. Regards
	Dr.Serg 29 Jan 2001 10:33 AM
Как вам ситуация - вы купили новый компьютер и вам говорят - мы не даем гарантию, но вы имеете право спросить про комп 5 раз. На все товары должна быть гарантия, особенно на такие дорогие как проги от МС
	Fraid 31 Jan 2001 11:28 AM
Dr.Serg, Skat, Alexey, Alexander, Dmitry : Лень и природная убогость - основные причины недовольства новыми правилами обслуживаниями в Microsoft и техподдержкой в целом. Поддержка MS платная во всем мире. Для Вас, совков, даже бесплатно поддержку сделали. Ну когда Вы совсем обленились и оборзели, перестали литературу и документацию читать, правильно Вас "подрезали" с поддержкой. А то, что Вы свою откровенную некомпетентность, интегрированную с убогим ворованным софтом пытаетесь переложить на техподдержку это неправильно. Я техподдержкой пользуюсь довольно активно, там сидят очень грамотные и достойные ребята, до которых, поверьте, Вам далеко. Техподдержка Вас учить не будет, для этого у MS учебные центры есть. Не знаете - учитесь, учитесь и учитесь. Всем недовольны только отъявленные неудачники. Вы из их числа? Успехов.
	Сочувствующий 5 Feb 2001 6:12 PM
Заметили: дискуссия опять перерастает в плоскость пиратства? Как сказал один мой знакомый, устроившийся летом в Майкрософт разработчиком: "теперь я понял: кто платит - тот и заказывает музыку. МС работает для тех, кто платит". НАРОД, хватит свою собственною импотентность в зарабатывании денег оправдывать алчностью Гейтса. Если вы не в состоянии заработать ДАЖЕ НА СОФТ... о чем вообще тут говорить. Присоединяюсь к Fraid'y. По теме: МС открыл базу знаний техподдержки для всех, смотрите ссылку на http://www.microsoft.com/rus/
	Student - CyrilASusa.net 8 Feb 2001 12:27 PM
Сочувствующему: Аккуратнее в выражениях. Я, например, неплохо получаю - но не настолько, чтобы позволить себе иметь легальные версии продуктов Microsoft на своей домашней машине. Не говоря уж о моральной стороне дела - даже если я буду получать в пять раз больше, я НИКОГДА не стану ПОКУПАТЬ что-либо, на что не буду иметь полного права собственности. Лицензионное соглашение и цены Microsoft меня не устраивают, засилье платформы Wintel вынуждает пользоваться их продуктами - получаем то, что имеем, и будем иметь еще долго. Увы - но поведение мелкомягких на рынке цивилизованным не назовешь; обидно, что остальные туда же тянутся.
	Val - vkalenichotmail.com 8 Feb 2001 12:57 PM
2Student: ne mog bi ti prodemonstrirovat' real'niy primer softvernoy licenzii kakogo-libo proizvoditelia, kotoraya daet tebe polnoe pravo sobstvennosti na programmniy product? Ato, znaesh, liapnut' mozhno vsakoye...
	Сочувствующий 9 Feb 2001 11:30 AM
Студенту. А зачем изготовителю поддерживать софт, права на который он кому-то передал?! Где логика-то? Говорим-то о техподдержке! Отвечать можно только за то, что является твоей собственностью и когда есть гарантия, что никто не внес туда никаких изменений. По-моему так. Как говорится, хэв э найс дэй!
	Serge Sereda - serge_seredahotmail.com 4 Apr 2001 10:41 AM
Hi everibody! Комментарий конечно своевременный :-), но просто раньше я этого собщения не видел. Я назвал бы решение Микрософт отказать в поддержке более ранних версий своих продуктов СПРАВЕДЛИВЫМ ПРИ УСЛОВИИ БЕСПЛАТНОГО РАСПРОСТРАНЕНИЯ УКАЗАННЫХ БОЛЕЕ РАННИХ ВЕРСИЙ. А то получается как при настоящей демократии "мне можно а вам нет". В противном случае у нас налицо классический случай нарушения потребительских прав при продаже ПО. Если за товар (а программа - это товар, если кто не знал) берутся деньги, т.е. совершается акт купли-продажи, то этот акт автоматически подпадает под локальное (Российское) законодательство по проведению сделок и защите прав потребителя. И пусть кто-нибудь убедит меня в обратном. С уважением, Сергей Середа Соавтор сайта "Движение в защиту прав потребителей ПО" (http://consumer.nm.ru или http://cie.ase.md/~sereda/)
	me - userinternet.com 4 Apr 2001 11:17 AM
Сергей, во-первых, МС, насколько мне известно, больше не продает старый офис, и собирается прекратить OEM поставки 95х виндов. во-вторых, в лицензионном соглашении сказано о том, что МС не несет ответственности за то, что юзер чего-то недопонял (или МС чего-то недоделала:)))) Так что каким местом тут законодательство?
	Serge Sereda - serge_seredahotmail.com 4 Apr 2001 12:28 PM
Hi 'me'! >>во-первых, МС, насколько мне известно, больше >>не продает старый офис, и собирается прекратить >>OEM поставки 95х виндов. Вполне может быть, в таком случае, это можно квалифицировать как навязывание корпоративной политики потребителям, общеизвестно, что с каждой новой версией Windows (tm) и MS Office (tm) производительность указанных программ неуклонно падает, а потребность в апаратных ресурсах так же неуклонно растет, ПРАКИЧЕСКИ БЕЗ КАКОГО-ЛИБО ПОВЫШЕНИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ (имеется ввиду тест двух версий одного и того же продукта Микрософт на ОДНОЙ И ТОЙ ЖЕ АППАРАТУРЕ). Ну и кроме того отказ даже от тех куцых гарантий пользователям, которые давались, чтобы получить их деньги, после получения последних нельзя назвать "корректным деловым поступком". >>во-вторых, в лицензионном соглашении сказано о >>том, что МС не несет ответственности за то, что >>юзер чего-то недопонял (или МС чего-то >>недоделала:)))) Так что каким местом тут >>законодательство? К сожалению, ваш вопрос является стандартным при упоминании законодательства, это и вызывает опасения, а отношение к законодательству самое прямое. Чтобы не цитировать большие участки текста, я даю сноску на свою статью по этому поводу: http://consumer.nm.ru/jur_base_md.htm , поверьте, что принципиальной разницы в законодательсвах России и Молдавии нет. С уважением, Сергей Середа Соавтор сайта "Движение в защиту прав потребителей ПО" (http://consumer.nm.ru или http://cie.ase.md/~sereda/)
	me - userinternet.com 4 Apr 2001 12:45 PM
Фраза "ПРАКИЧЕСКИ БЕЗ КАКОГО-ЛИБО ПОВЫШЕНИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ " не имеет оснований. Если Вы, Сергей, не смогли найти отличий от предыдущей версии, то это ваши проблемы. Любой домашний пользователь расскажет Вам, чем отличаются Win95 и Win98, а любой корпоративный - WinNT и Win2000. В конце концов, гарантия на физические объекты купли-продажи имеет ограничение по времени. Можно, конечно, говорить об износе и прочем, но тогда рекомендую познакомиться со списком оборудования, поддерживаемого Win95, например. Так что покупку нового оборудования можно расценивать как отказ от обслуживания по аналогии с обычными продуктами. Статью я не читал, так как там слишком мелкий шрифт, так что вопрос остался...
	Alex - ST_ALEXNEWMAIL.RU 21 May 2001 3:12 AM
статейка мне понравилась хочу проверить на деле пока