Все новости от 16 марта 2001 г.

"Би Лайн": технология качества

Представители компании "Вымпелом" (торговая марка "Би Лайн") решили рассказать журналистам о том, какими средствами она пытается добиться высокого качества обслуживания клиентов.

Презентация называлась: "Стратегия "Би Лайн" - тотальное качество: взгляд изнутри". В рамках мероприятия журналисты посетили техническую дирекцию, центр контроля сетей, сервис-центр, абонентскую службу и ряд других подразделений фирмы.

Еженедельник PC Week/RE достаточно внимательно следит за основными направлениями развития этого крупного оператора сотовой связи.

Мы уже неоднократно писали о том, что у этой компании есть ряд существенных преимуществ перед ее главным конкурентом - МТС, которые и могут служить основой повышения качества обслуживания. Прежде всего это наличие канальных резервов собственной опорной сети BeeNet, свободной коммутационной емкости и крупнейшей в столице службы сервиса (см. PC Week/RE, № 5/2001, c. 21).

О корпоративной сети BeeNet в нашем издании рассказывалось уже более года назад (см. PC Week/RE, № 46/99, c. 37). За это время сеть получила значительное развитие.

Длина оптических кабельных линий увеличилась с 536 км (конец 1999 г.) до 782 км (конец 2000 г.), а количество цифровых каналов Е1, организованных по ВОЛС, - с 763 до 1795. Число пролетов радиорелейных линий (РРЛ) возросло с 400 до 600, а общая протяженность РРЛ - с 3200 до 5500 км. При этом количество цифровых каналов в радиорелейной сети поднялось с 2800 до 4000.

Эта транспортная структура соединяет все базовые станции (БС) с коммутаторами и центрами управления и контроля сети. Избыточная пропускная способность каналов и трактов BeeNet на коммерческой основе сдается арендаторам. В их числе - ряд крупных операторов ("Совинтел", "Глобал Один", СОНЕТ, АСВТ). Доход от аренды составляет 5-8% от общих доходов компании.

"Качество - многофакторное понятие, - считает Феликс Айзин, заместитель начальника отдела системы проектирования и оптимизации технической дирекции. - У нас разработаны мощные алгоритмы частотного распределения и анализа уровня сигналов".

Это позволяет наилучшим образом планировать беспроводные сети и создавать покрытие, обеспечивающее устойчивую радиосвязь. Долгосрочное прогнозирование развития сети обеспечивает запас по емкости на шесть месяцев вперед.

Центр контроля сетей

В центр контроля сетей стекается вся информация о функционировании БС, коммутаторов и других устройств. Здесь можно диагностировать причины аварий и устранять многие из них дистанционно, а также перераспределять информационные потоки и нагрузки БС.

Продолжает развиваться и служба сервиса "Би Лайна" (см. PC Week/RE, № 24/2000, c. 13). В среднем центр получает порядка 200 обращений в день. Тем не менее ремонт, как правило, производится в присутствии клиента и лишь в редких случаях затягивается на большее время.

Виктор Кувшинов: "У нас телефоны дольше суток обычно не ремонтируют"

"У нас телефоны дольше суток обычно не ремонтируют", - сказал Виктор Кувшинов, руководитель группы технологического обеспечения. Это удается благодаря высокой квалификации персонала и наличию профессионального диагностического и тестового оборудования для настройки и ремонта сотовых телефонов, например автоматизированных измерительных систем Gate 22 компании Motorola, 8922M фирмы Hewlett-Packard и др.

Количество звонков, принятых абонентской службой, составляет около 500 тыс. в месяц. Для улучшения работы этого направления планируется ввести в действие новый операторский центр на базе аппаратуры Definity GЗR фирмы Avaya Communication. Обсуждаются вопросы внедрения технологии CRM (Customer Relationship Management).

И без того низкий интегральный показатель качества обслуживания пользователей - отток клиентов из "Би Лайна" - продолжает снижаться. По последним данным, в октябре прошлого года он составил 0,65% от общего числа клиентов компании, в ноябре 0,57%, в декабре 0,49%.

Обсуждение и комментарии

	Kh - khpisem.net 19 Mar 2001 9:05 AM
"Количество звонков, принятых абонентской службой (читай - проблем, возникающих у пользователей Би), составляет около 500 тыс. в месяц" - очень спорный, мягко говоря, аргумент для иллюстрации высокого качества обслуживания.
	Андрей - Andrey_Yu_Ivanovmail.ru 19 Mar 2001 10:28 AM
Ну да, качество! Услугой переадресации не воспользуешься - вечно забит коммутатор, в абонентскую службу если и дозвонишься- то только послушать рекламу, вечно отбои по сети, а они еще и пытаются выпендриваться. Уж лучше бы молчали и пытались бы работать получше, а не как всегда.
	Кирилл - mavericknrg.ru 19 Mar 2001 12:29 PM
То Андрей: Ты в трактористах не был! Как тебе прозвон только с 3 попытки, из-за перегрузки сети? В центре это норма. А в службу сервиса я уже давно звонить и не пытаюсь. Если надо дозвониться спасает только модем с автодозвоном :) с 30 попытки непрерывного!!! редиала. Спросишь почему я тракторист и хаю МТС? Только потому, что на даче пчелайн не работает.
	Michael61 19 Mar 2001 1:01 PM
2Кирилл: Полностью солидарен. Из двух зол нужно выбирать меньшее. В данном случае проправительственная МТС не катит.
	Fedor 19 Mar 2001 1:24 PM
МТС - отстой! БииЛайн - rulezzz!!!
	Дима Комендантов - dimaprsg.ru 28 Mar 2001 4:16 PM
Ответ г-ну Kh: А Вы обращаетесь абонентскую службу только когда у Вас проблемы??? Могу с увереностью сказать, что процентов 30, звонки тупых узеров, которые не могут совершить какую-нибудь операцию. 30% -- звонки нормальных юзеров, которые не могут совершить какую-нибудь сложную операцию. Очень странно считать что количество звонков в абонентскую службу = количеству проблем возникающих у пользователей. Вот когда звноков миллион, а обрабатывается половина -- вот это проблема (Интересно могла бы МТС потратить часть денег от IPO на колл центр? Центр SMS сообщений расширили и теперь по три раза на дню звонт, чтобы сообщить мне сколько денег у меня осталось и еще дублируют СМС).