Все новости от 12 марта 2001 г.

Xerox стимулирует контрактный сервис

ООО "Ксерокс СНГ" подвело итоги конкурса "Лучший сервисный партнер 2000 года". В нем приняли участие 54 авторизованных сервисных партнера, занятые гарантийным и постгарантийным обслуживанием оборудования Xerox, предназначенного для средних и крупных предприятий (в эту категорию изделий входят аналоговые и цифровые копировальные аппараты, обеспечивающие скорость печати свыше 21 копии в минуту, полноцветные копировальные устройства, инженерное оборудование, в том числе цифровое, плоттеры и высокопроизводительные системы печати и т. д.*) и продаваемого, как правило, через сеть прямых авторизованных дилеров.

Выявление самых-самых было нацелено на дальнейшее повышение качества обслуживания владельцев оборудования Xerox и производилось на основании примерно полутора десятков критериев, учитывающих время реагирования, сроки ремонта, число сертифицированных специалистов, степень занятости телефонной "горячей линии", количество "подшефных" сервисных агентов, объем и номенклатуру складских запасов, своевременность предоставления отчетной документации, количество техники, находящейся на контрактном послегарантийном обслуживании, и т. д.

Среди московских партнеров лучшими (по итогам года) были признаны компании "Фан" и "Арти", в центральном регионе России (за исключением столицы) - "Сигма Трэйд" (Ярославль), "Синтал RX" (Рязань) и "Фаэтон" (Тверь), в Северо-Западном регионе - "Р+П Супервей" (Санкт-Петербург), среди предприятий Сибири, Урала и Дальнего Востока - "Конкурент" (Томск), "Копилэнд" (Тюмень) и "Сибирская сервисная служба" (Новосибирск). Кроме почетных дипломов фирмам-победителям были вручены различные ценные подарки.

Ольга Сулягина: "Репутация сложного оборудования напрямую зависит от того, насколько хорошо поставлен его сервис!"

Комментируя цели и результаты конкурса, менеджер по развитию сервисного бизнеса "Ксерокс СНГ" Ольга Сулягина (на этой должности бывший руководитель направления рекламы и связей с общественностью московского представительства Xerox находится с 1 июля 2000 г.) отметила, что к формированию двухуровневой партнерской сети, занятой гарантийным и постгарантийным обслуживанием оборудования, предназначенного для средних и крупных предприятий, "Ксерокс СНГ" приступило в январе 2000 г. (просьба не путать эту сеть с двухуровневой партнерской сетью Xerox, создаваемой с 1999 г. - см. PC Week/RE, № 37/99, с. 11 - и ориентированной на обслуживание продаваемой через дистрибьюторскую сеть малой офисной техники - факсимильных аппаратов, маломощных принтеров и прочего "коробочного" оборудования, которое может быть установлено и при необходимости подключено к офисной сети, самим пользователем**).

К сентябрю процесс многоэтапной переаттестации был закончен и прежде "однородные" сервис-партнеры, в зависимости от своих успехов и масштабов деятельности, "расслоились" на 54 авторизованных сервисных партнера, находящихся в прямом контакте с "Ксерокс СНГ" и более чем на сотню авторизованных сервисных агентов, находящихся во всех 89 субъектах Российской Федерации и получающих запасные части через партнеров первого уровня.

По словам г-жи Сулягиной, количество уже имеющихся авторизованных сервисных партнеров является для России оптимальным (кроме РФ, в зону интересов "Ксерокс СНГ" входят Украина, Белоруссия, Киргизия, Казахстан и Узбекистан), а вот численность авторизованных агентов предполагается до конца этого года увеличить примерно в полтора раза - чтобы расстояние, отделяющее клиента от ближайшего центра технического обслуживания, не превышало 200 км.

В марте объявлены два новых конкурса - "Лучший сервисный партнер 2001 года" и "Лучший сервисный менеджер 2001 года". Их промежуточные итоги будут подводиться в конце каждого квартала.

При этом в отличие от предыдущего конкурса при определении победителей больший акцент будет сделан на количестве "подшефных" сервисных агентов и на том, сколько единиц оборудования партнер обслуживает на контрактной основе.

По словам Ольги Сулягиной, наиболее активно контрактным послегарантийным обслуживанием почему-то пользуются клиенты, "проживающие" на Северо-Западе, - у некоторых сервисных партнеров, работающих в этом регионе, на контрактном обслуживании находится до 80% активного оборудования.

В среднем же по стране этот показатель равен 45%. Одна из задач двух новых маркетинговых программ - довести его до 60%.