Все новости от 5 февраля 2001 г.

Нововведения в бесплатной технической поддержке Microsoft

С 1 февраля изменяются условия предоставления бесплатной технической поддержки пользователей продуктов Microsoft, объем которой на территории СНГ корпорация несколько ограничила.

1. По каждому продукту можно реализовать только пять "инцидентов" (под "инцидентом" подразумевается техническая проблема, решенная инженерами службы). Для корпоративных лицензий в зависимости от уровня соглашения число обращений может быть увеличено до 20. Последующие обращения оплачиваются (60 долл. за пять "инцидентов").

2. Предоставляются ответы по работе только двух последних версий продуктов Microsoft.

Ранее число обращений и состав продуктов были ничем не ограничены. Проблемы "инсталляции/деинсталляции" программ не входят в число "инцидентов", а на вопросы информационного порядка (например, о технических характеристиках продукта) ответы даются всем подряд.

Стоит напомнить, что техническая поддержка Microsoft состоит из двух видов сервиса - бесплатного и платного. Бесплатная услуга предоставляется непосредственно корпорацией (точнее, одной из российских компаний, работающей под названием "Информационный центр Microsoft" от имени и под прямым контролем корпорации) и ориентирована в первую очередь на частных пользователей и предприятия малого бизнеса, которые не имеют собственных ИТ-подразделений. Соответственно круг решаемых вопросов тут замыкается в основном на ПО для локальных компьютеров и простейших одноранговых сетей.

Платная поддержка предоставляется авторизованными сервисными центрами (в России это компании Compaq, Hewlett-Packard, "Кречет", Digital Design) и включает несколько уровней обеспечения работы корпоративных информационных систем любой сложности.

В частности, "премьер-поддержка" подразумевает круглосуточную помощь (7х24) в решении возникающих у пользователя проблем, в том числе путем внесения исправлений в исходный код программ. А предоставляемая с 2000 года "альянс-поддержка" включает обслуживание оборудования и предотвращение возможных аварий.

Что касается бесплатной технической поддержки, то тут нужно подчеркнуть, что данный сервис с юридической точки зрения не есть неотъемлемая часть программного продукта. Это лишь дополнительная услуга, которая является для компании исключительно мерой борьбы за покупателя. И дело тут вовсе не в коварстве разработчиков, а в том, что формализовать понятие "гарантии по поддержке" невозможно.

В самом деле, в чем оно заключается - в праве поболтать с барышней по телефону или в гарантии на решение проблемы? Очевидно, что последний вариант невозможен чисто теоретически, потому что зачастую просто нельзя точно установить, кто виноват в возникшей проблеме: программа, техника или действия пользователя.

Все познается в сравнении, и тут нужно отметить, что Microsoft -единственная западная компания, предоставляющая в СНГ бесплатную поддержку конечным пользователям. Разумеется, всегда найдутся люди, которые могут пожаловаться, что "я позвонил, а мне не смогли помочь", но независимая служба изучения мнения пользователей (она контролирует работу технической поддержки Microsoft во всем мире) фиксирует, что 93% обратившихся были удовлетворены полученными ответами.

У Microsoft нет единых правил предоставления бесплатной технической поддержки, и как раз российские пользователи находятся в наиболее благоприятных условиях. Например, в США и Канаде за бесплатной поддержкой ранее можно было обратиться лишь в течение 90 дней после покупки продукта, а с августа прошлого года пользователи могут осуществить только два бесплатных обращения.

Объясняя изменения в схеме технической поддержки, руководитель данного направления российского представительства Microsoft Евгений Солохин подчеркнул, что 94% пользователей ограничиваются как раз пятью обращениями. А оставшиеся 6% - эта категория приходится в основном на инженеров ИТ-отделов предприятий - делают это по сто и даже двести раз в году.

Таким образом, в результате ограничения числа обращений высвобождаются ресурсы, которые позволят повысить эффективность обслуживания индивидуальных пользователей. В связи с этим сотрудники Microsoft пообещали даже пересмотреть график работы службы технической поддержки (сейчас она открыта в рабочие дни с 9 до 18 часов по московскому времени). Кстати, многие вопросы пользователи могут решить, обратившись к "Базе знаний Microsoft", русскоязычный вариант которой функционирует с лета 2000 г.

Дополнительная информация о технической поддержке находится по адресу www.microsoft.com/rus/support.