Все новости от 5 апреля 2005 г.

КИС как плод любви (PCWeek/RE, №9, с. 37)

Казалось бы, победила точка зрения, что тиражные системы имеют больше плюсов, но вот мой собеседник Дмитрий Степанов, директор фирмы "Союзигрушка", внедривший собственную систему, скорее всего так не считает. Эта фирма занимается дистрибуцией детских игрушек, занимая по объёмам поставок третье место в России. Возможно, что вам его опыт будет в чём-то интересен.

PC Week: Дмитрий, расскажите, пожалуйста, немного о своей предыстории и как вы пришли к идее создания собственной системы?

Дмитрий Степанов

Дмитрий Степанов: Я заканчивал МФТИ (факультет управления и прикладной математики, красный диплом, аспирантура, специальность "математическое моделирование сложных систем"), работал над проблемами прогнозирования изменений климата.

Работал в ВЦ Академии наук -- там было много людей, начинавших компьютерный рынок в России. Бизнесом начал заниматься с разработок программного обеспечения, потом было также чисто компьютерное направление. Около восьми лет назад отошел от этого рынка и занимаюсь дистрибуцией детских игрушек.

Выяснилось, что в роли руководителя у меня образовался подход, совершенно отличный от подхода программистов. Программисты в основном идут от реализации определенных функций системы: чем больше функций реализовано, тем лучше.

В роли руководителя я понимал глобальные проблемы управления бизнесом и пытался под них найти какие-то механизмы-решения, наиболее интересные и эффективные. У меня был очень хороший инструмент в виде фирмы, которую я мог изменять как угодно, в зависимости от того, в каком направлении шел поиск решений проблем автоматизации.

PC Week: Сколько наименований в номенклатуре вашей компании?

Д. С.: Реально в ней около 10 тыс. наименований на складах, а выбирается она из базы в 150 тыс. наименований. Чем чаще номенклатура меняется, тем лучше. Это одна из специфик игрушечного рынка.

PC Week: Со сколькими регионами вы работаете?

Д. С.: Да, в общем, со всеми, всю Россию покрываем. Сейчас 1700 клиентов в базе, не все из них активные, база все время в динамическом состоянии -- кто-то приходит, кто-то уходит.

PC Week: Есть ли особенности у рынка игрушек в смысле автоматизации?

Д. С.: Параметр, характеризующий данный сегмент рынка, -- это то, что кубометр игрушек стоит $100, соответственно, складские издержки очень велики. Когда компьютерные системы внедряются в фирмы, имеющие дело с дорогим товаром, стоимость системы автоматизации не ложится на них большим грузом. Игрушки, наоборот, крайне дешевы. Пропуская товар через Москву, город с ненормально высокими расходами, мы пытаемся в регионах выдержать цену, которая устраивала бы людей с очень небольшими доходами.

PC Week: Удалось решить эту организационную задачку?

Д. С.: В общем, да. Применить любую дорогостоящую систему автоматизации -- нереально, потому что расходы просто утопили бы фирму. Занимаясь дешёвыми товарами, мы стоим последними в очереди на автоматизацию, поэтому и вынуждены были делать систему сами.

Всё началось с написания Интернет-магазина. Потом делались системы анализа и управления состоянием складов. Для игрушек это непростая задача -- частая сменяемость ассортимента и 7--8-кратная сезонная изменяемость уровня спроса. Поэтому был написан блок, который оптимизировал склады и автоматически размещал заказы на фабриках, рассчитывая их по истории продаж по целому набору параметров -- сколько чего нужно -- и выдавая готовый заказ на фабрики поставщиков. А у нас их порядка 800.

PC Week: Вы главным образом с Китаем работаете?

Д. С.: Не только, но, наверное, 90% оборота идет с Китаем. Там мы достаточно хорошо отладили процесс предоставления информации в необходимом нам виде, с тем чтобы автоматически импортировать её в свою систему, поскольку 150 тыс. наименований товаров -- это достаточно много.

PC Week: Общемировой годовой оборот рынка игрушек где-то больше 80 млрд. долл., т. е. это много больше, чем Россия получает от экспорта нефти.

Д. С.: В России продажи игрушек сильно зависят от ожиданий населения относительно их будущего благополучия. Как только такое ожидание снижается, продажи падают. Цветы и игрушки -- они в одной категории. Их покупают тогда, когда хорошее настроение, когда уверены в будущем. После кризиса 1998 г. у нас осталось меньше 30 клиентов. Поэтому встал вопрос восстановления базы, и, соответственно, следующим этапом была разработка блока CRM.

PC Week: Это была ваша первая КИС?

Д. С.: Сначала пошли по стандартному пути и закупили готовую программу. Но после полутора лет внедрения полностью в ней разочаровались, поскольку вроде все функциональности описаны, но конкретно работать со всем этим оказалось совершенно невозможно. То есть в ней был реализован чисто программистский подход -- всё описано, всё честно, но для решения задач бизнеса не годится.

С точки зрения CRM то, что мы хотели получить, -- это скорее наблюдение за рынком, сбор максимально большого объема информации и получение аналитических выводов для формирования аудитории для конкретных маркетинговых усилий. В нашу систему информация в основном поступает через менеджеров.

Фиксируется всё -- телефонные разговоры, электронная и обычная почта, факсимильные сообщения. Чем дольше менеджер работает, тем больше информации он оставляет в системе. Все его разговоры с клиентами, все замечания клиентов о нас, о конкурентах, кто где что слышал, кто где что видел. И постепенно мы накапливаем знания, которые начинаем использовать, оказавшись более информированными.

На оптовом рынке очень высок коэффициент привязанности клиента к поставщику, формирование клиентской базы идет за счет малых перетоков в тот момент, когда кто-то на кого-то обиделся и отцепился. Как, например, электрон оторвался от атома и вышел в свободное состояние, только в этот момент его может поймать другой атом. Система получилась очень эффективной в плане захвата чужих клиентов на ограниченном рынке.

PC Week: Мне кажется, что сейчас в связи с разного рода факторами на рынке существуют негативные ожидания. Интересно, по вашей статистике продаж это заметно?

Д. С.: Рынок просаживается вниз -- это видно. Причем, Москва не в счёт -- она несколько безумна в потребительском плане, а в регионах снижение очень заметно. Кроме того, рынок традиционных игрушек вообще сокращается за счёт замещения компьютерами, видеоиграми.

Стратегия на сокращающемся рынке отличается от стратегии на растущем. Тот компонент, который мы условно называем CRM, -- это прежде всего система организации ведения боевых действий на ограниченном рынке, направленных на расширение своей доли.

Причем это скрытые действия, без афиширования. Нам достаточно прямого общения с клиентом и понимания, к кому, когда и в какой момент нужно подступиться. И если раньше мы боялись потерять собственных менеджеров (понятно, что это уход информации), то сейчас мы свободны как отказываться от неэффективных сотрудников, так и привлекать чужих менеджеров, которые, в свою очередь, приносят новую информацию в систему. В итоге мы имеем порядка 40% ежегодного роста оборота.

PC Week: Как вы боретесь с высокими складскими издержками?

Д. С.: Следующее, что пришлось автоматизировать, -- это работа склада. Причем пришлось заложить совершенно другие принципы по сравнению с обычными системами автоматизации. Живой реальный склад -- это всегда нестандартные ситуации. Например, приходит контейнер с таможни -- он может быть весь внутри измят, порезан, по многим коробам недостача. Автоматизировать это обычным образом -- непросто.

Другая проблема в том, что те люди, работающие на складе, которых мы можем себе позволить нанять с учетом низкой удельной стоимости товара, -- они правильно считать не умеют. В лучшем случае мы добивались ошибки в 0,5%.

При ассортименте выше 5000 наименований это ставило принципиальный барьер для дальнейшего развития, поскольку ошибка нарастала и работа становилась невозможной. При автоматизации считать всё равно необходимо, ведь с помощью сканера нужно правильное число раз сосчитать однотипные позиции или ввести их количество.

PC Week: Как-то удалось решить эту проблему?

Д. С.: Мы пошли другим путем. Каждой коробке, поступающей на склад, присваивается уникальный номер, и это позволило решить проблемы.

Вот типичный пример. На складе проводится инвентаризация, результаты поступают в систему, и, естественно, обнаруживается значительное расхождение. Новый пересчет -- и новые результаты, которые расходятся в других местах и в другую сторону. Эту процедуру можно повторять до бесконечности, но какие результаты принять за правильные -- понять невозможно.

Проблема разрешилась, когда коробкам присвоили уникальные номера. Если при двух инвентаризациях коробка хотя бы один раз была обнаружена, то она есть наверняка. Если коробку сосчитали два раза, то одно сканирование просто убирается, поскольку одинаковых номеров быть не может.

В результате 0,5% ошибки на 0,5% -- получается 0,0025% ошибки при двукратном сканировании. На практике результат потрясающий -- проводится сканирование всего склада часа за полтора. После этого -- второе сканирование, результаты логически перемножаются, при этом ошибка составляет уже 1--2 коробки на весь склад. И поскольку известно, какие это коробки, то третья итерация, очень быстрая, полностью убирает все проблемы и получается чистый результат.

Раньше это занимало несколько недель, приводило к нервотрепке и весьма сомнительным результатам на выходе, но сейчас всё происходит практически в режиме реального времени, поскольку при инвентаризации даже не требуется остановка работы склада. Это, кстати, тоже наше решение.

PC Week: А места при этом пронумерованы?

Д. С.: Да, пронумерованы. И вот интересный факт -- стоимость автоматизации склада обходится в 550 долл. на 1000 кв. м. 500 долл. уходит на терминал сбора данных и 50 долл. -- на ведро краски, чтобы разлиновать пол, дабы можно было определить место складирования.

Мы сейчас выносим склады в Подмосковье. Где-то за 80 км идет очень резкое падение цены. В Москве мы платим 40 центов за квадратный метр в сутки, а за Дмитровым это уже 4,5 цента -- разница в 9--10 раз. Удалённые склады много дешевле, но раньше были большие проблемы с учётом и контролем. Много хаоса -- что-то воруют, что-то теряют, что-то портят...

Сейчас все по-другому. Грузчики разгрузили товар, просканировали и вернулись с терминалом сбора данных на фирму. Здесь данные закачиваются на сервер. Поначалу все воспринималось как чудо. Всё известно, хотя я вообще на наших подмосковных складах не был... Я вижу его в качестве графической картинки, где, что и как лежит. И при этом, обратите внимание, на складе нет телефона, нет ни одного компьютера и, собственно говоря, расходы на автоматизацию склада составили всего ведро краски.

PC Week: А устройства штрихкодирования, они откуда берутся?

Д. С.: Грузчики с собой берут терминал сбора данных, когда едут на удаленный склад... Технология получается чрезвычайно дешёвая. Внедрение новых складов в структуру фирмы стоит пренебрежимо мало, и требования к ним очень небольшие: ведро краски и полтора дня возни. Кроме того, это еще и безопасность. Понятно, что нет желания сосредотачивать весь товар в одном месте...

PC Week: В вашем бизнесе очень интересна система прогнозирования спроса. Она кроме алгоритмов заключается в экспертном знании этих порогов, когда что надо заказывать. Вы эти знания для своей фирмы как-то накопили, но при отчуждении либо надо делиться этими знаниями, либо говорить человеку, что он должен поэкспериментировать, чтобы набрать свой материал.

Д. С.: Полтора-два года минимум надо накапливать информацию, прежде чем заработают какие-то более или менее правильные экспертные оценки. Потому что алгоритмы, которые употреблены нами, достаточно сложные. Но прогноз модели становится гораздо лучше, чем прогноз, выдаваемый человеком. Менеджер (особенно тот, кто непосредственно работает с клиентурой) делает плохие прогнозы: он очень сильно преувеличивает последние два-три контакта, которые у него были, особенно если они были очень эмоциональными. "О, нам нужно это!!!" или "О, нам это не нужно!!!" и т. д. А реально взвесить всю историю продаж по всему ассортименту за весь период, по каждому артикулу, учитывая сезонный ход, наличие однотипных позиций, понять тенденцию спада или подъема -- это нужно уже считать.

PC Week: Это можно как-то оценить? Как повышается эффективность моделирования по сравнению с тем, что делал менеджер?

Д. С.: Качество прогноза повышается в разы, ну а скорость -- неизмеримо. При расхождении мнений менеджеров и системы где-то в 90% случаев права будет система. Это статистика. Что касается скорости, то поддержкой ассортимента порядка 10 тыс. наименований у нас занят один человек. Мне это очень нравится, поскольку минимальны "шумы человеческого фактора". Когда принятием каких-либо решений занимается много людей и каждый может допустить ошибку, решение обрастает погрешностями и непонятно, где и на каком этапе они произошли. У нас гораздо проще -- все прогностические параметры видны. И когда возникает ошибка, я понимаю, из каких параметров строился этот заказ, где мы могли переоценить, недозаложить и т. д. Даже в случае ошибки результат получается прозрачный: вот мы ошиблись в этом и в этом, в следующий раз учтем и сделаем по-другому. Но когда все разложено на большое количество людей, ясно ничего нельзя представить.

Поэтому когда я разговаривал с руководителями фирм, то пытался донести до них, что на самом деле вся эта система автоматизации не заменит творчества, которое присуще руководителю. Система всё равно не примет за человека глобальные решения, она даст данные для их принятия, а после них (решений) она безукоризненно построит всю цепочку дальше.

PC Week: Это в чистом виде supply chain management, причем в полном объёме, включая склады, поставщиков, клиентов...

Д. С.: Кроме всего прочего эта система в полном объёме доступна мне из дома, то есть я вижу все параметры...

Причем параметры видны с той степенью детализации, которая мне необходима. Я вижу обобщенные параметры, но могу сколь угодно углубляться вниз, вплоть до содержимого и расположения отдельной коробки на складе и любого нажатия кнопки каждым сотрудником...

PC Week: Вопрос, насколько это решение может быть типовым? Вы сделали уникальное решение для вашего конкретного бизнеса.

Д. С.: Делали, конечно, для себя и с удовольствием от процесса, но я был шокирован реакцией, которую эта система производит на людей уровня руководителей предприятий. Когда показываешь систему, их поражает в первую очередь прозрачность механизма управления, который построен, и возможности контроля всего происходящего.

PC Week: Вы говорите: "Мы делали систему", а сколько людей систему создавали и кто был идеологом, расскажите про постановочные моменты...

Д. С.: Всю постановку с точки зрения бизнес-процессов и алгоритмов делал я, всю архитектуру системы проектировал и писал один талантливый молодой человек (суворовское училище -- красный диплом, военная академия -- красный диплом). В этой же академии он сейчас преподает Unix...

PC Week: Система описана? В том смысле, что является она отчуждаемой или нет?

Д. С.: К сожалению, она практически не описана, поскольку это, можно сказать, предмет увлечения... Есть, конечно, планы взяться за это...

PC Week: Плод любви... Это ваша общая любовь к Unix и математическому процессу?

Д. С.: Мне в основном была интересна математика -- решение конкретной задачи. А поскольку я отношусь с большой любовью к математическим алгоритмам решения сложных задач, то, будучи руководителем фирмы и видя насущные проблемы бизнеса, старался искать способы их устранения...

PC Week: Спасибо за беседу.