Все новости от 2 декабря 2003 г.

Как наладить сервис?

Алексей Штыров

Создание любых программных продуктов, а тем более программного обеспечения для управления предприятием теперь уже и в нашей стране все больше встает на промышленные рельсы.

Сегодня мало написать хорошую программу -- ее нужно сделать товаром, обладающим привлекательными для потребителя качествами и прежде всего имеющим четко прописанный порядок технического сопровождения и развития на протяжении всего его жизненного цикла.

Задача эта отечественными производителями таких систем решается по-разному. Несомненный интерес здесь представляет опыт одного из старейших наших вендоров -- корпорации "Галактика". С ее первым вице-президентом Алексеем Штыровым побеседовал редактор PC Week/RE Сергей Свинарев.

PC Week: Когда вы почувствовали потребность в изменении подходов к организации сервиса?

Алексей Штыров: Еще в 1994 г., как только у нас появился и стал широко продаваться тиражируемый продукт "Галактика", возникла необходимость в оказании услуг поддержки и организации соответствующего технологического процесса.

Сейчас все это хорошо отработано, и есть такие услуги, которые никто, кроме "Галактики", на нашем рынке не оказывает. Мы создали специальное управление по обслуживанию клиентов, в состав которого вошли отделы обучения, поддержки и пусконаладочных работ.

PC Week: Иными словами, к его компетенции относится все, что выходит за рамки продажи лицензий и заключения контрактов на внедрение?

А. Ш.: Если говорить о структуре всей корпорации, то у нас есть три основных направления деятельности. Во-первых, это разработка продукта, к ней относится также анализ потребностей рынка и постановка задач.

Во-вторых, продвижение и продажа решений новым заказчикам через головной офис, региональные представительства и партнерскую сеть. И, наконец, в-третьих, услуги: консалтинг, обучение, пусконаладочные работы и техническая поддержка.

Вот за это третье направление и отвечает управление по обслуживанию клиентов. Все упомянутые выше и входящие в зону его ответственности работы носят не одноразовый, а циклический характер.

Ведь по мере эксплуатации систему в силу разных причин необходимо совершенствовать: часто с просьбами о ее развитии к нам обращаются сами заказчики.

После получения такой заявки мы должны последовательно пройти снова все этапы: консалтинг (если он необходим), продажа дополнительных лицензий, модернизация системы, обучение и поддержка новых функций. Впрочем, содержание некоторых этапов претерпевает при этом существенные изменения.

Так, консалтинг теперь уже более тесно связан с особенностями используемого на данном предприятии решения, и поэтому заказчику нет никакого смысла приглашать внешних консультантов, а обучение начинается вовсе не с нуля.

Иногда еще до того, как они сделают запрос на разработку дополнительного функционала, мы по просьбе наших клиентов проводим "упреждающее обучение".

PC Week: Что побуждает их обращаться с такими просьбами к вам?

А. Ш.: Мы регулярно рассылаем своим клиентам специальный бюллетень с информацией о появившихся в системе "Галактика" новых функциях. Если они находят в нем то, что может помочь им лучше справляться со своими задачами, то и обращаются к нам.

PC Week: Как же организовано взаимодействие департаментов, которые оказывают услуги заказчикам, с учетом упомянутой вами цикличности проводимых ими работ?

А. Ш.: Разумеется, деятельность их должна быть взаимосвязана. Масштабы решаемых этими департаментами задач весьма велики: наряду с корпоративным отделом продаж управление по обслуживанию клиентов ведь тоже продает лицензии (старым заказчикам).

И, например, в последнем квартале объем таких "вторичных" поставок превысил уровень "первичных". Подобную тенденцию невозможно объяснить простым кумулятивным эффектом наращивания клиентской базы: заказчик склонен докупать лицензии лишь тогда, когда он полностью удовлетворен работой всех наших департаментов.

Вероятно, он видит реальный экономический эффект от проделанной ранее работы и ожидает аналогичных результатов от дальнейшего развития своей информационной системы.

Строго говоря, отдел первичных продаж не имеет права подписать контракт, не проведя предварительного обследования предприятия, а эту работу могут выполнить для него только специалисты управления по обслуживанию клиентов.

В отделе продаж работают профессиональные продавцы, а в управлении по обслуживанию клиентов -- профессиональные консультанты. Первые очень хорошо знают функциональность ПО, а вторые обладают бесценным опытом его развертывания и поддержки на предприятиях аналогичного профиля.

PC Week: Как во всей этой деятельности участвуют партнеры?

А. Ш.: Мы стараемся передавать им наши технологии внедрения и поддержки, и с этой целью постоянно проводим обучение и авторизацию. Нам выгодно как можно больше проектов передавать партнерам.

Во-первых, с ростом количества заказчиков не нужно существенно увеличивать штат в центральном офисе. Во-вторых, большая часть проектов выполняется в регионах.

В-третьих, стоимость услуг, предоставляемых партнерами, ниже, чем у нас, -- ведь им приходится учитывать экономическую ситуацию на местах. Есть и другие причины, побуждающие нас развивать консалтинг у партнеров.

PC Week: А нет ли здесь опасности для партнера? Он наберет команду консультантов под крупный проект, а после его завершения не сможет загрузить их новой работой.

А. Ш.: Жизнь показывает, что такой опасности нет. Как правило, любой успешный региональный проект вызывает волну дополнительного интереса к системе, и число выполняемых там внедрений только растет.

PC Week: Как управление по обслуживанию клиентов взаимодействует с департаментом разработки?

А. Ш.: Многое из того, что со временем попадает в новые версии "Галактики", возникает сначала как ответ на пожелания заказчиков, высказываемые не в адрес разработчиков, а в адрес служб поддержки и консалтинга, а иногда и при общении с преподавателями в процессе обучения.

Все эти предложения направляются нашим аналитикам, которые их рассматривают и, если находят, что какое-то из них может стать полезным для широкого круга заказчиков, рекомендуют разработчикам реализовать соответствующую функцию в базовой конфигурации "Галактики" или в одном из вертикальных решений.

Иногда предложений на одну и ту же тему бывает много, и в таких случаях аналитикам приходится формулировать компромиссные технические требования.

PC Week: Замечательно! Вы в центральном офисе накопили опыт быстрого внедрения, оперативной технической поддержки и т. д. Как передать его региональным партнерам? Ранжируете ли вы их по уровню квалификации или качеству выполненных ими проектов?

А. Ш.: Да, у нас наработаны подобные технологии и даже созданы специальные инструментальные средства, упрощающие работу служб технической поддержки.

Есть четкие регламенты обработки входящей почты и телефонных звонков, порождающие ряд бизнес-процессов внутри корпорации. Имеется служебное ПО, используемое в пусконаладочных работах. Все это мы готовы передавать партнерам.

У нас регулярно проводится сертификация специалистов из партнерских фирм. Как раз в зависимости от количества сертифицированных сотрудников партнеру и присваивается тот или иной статус.

PC Week: И сколько таких статусов в партнерской иерархии "Галактики"?

А. Ш.: Самый низкий уровень -- это агент. Он не может самостоятельно выполнить проект, но способен вывести нас на перспективного заказчика.

Затем идет авторизованный партнер: у него есть дополнительные финансовые льготы. И, наконец, высший статус -- корпоративный партнер.

Хотел бы пояснить, что присвоение того или иного статуса -- это не просто формальная оценка компании по числу сертифицированных специалистов.

С каждым из партнеров мы участвуем в совместных проектах и, присваивая ему определенный статус, учитываем качество его работы и уровень квалификации в целом.

PC Week: Как тиражируется методология обучения?

А. Ш.: Механизм давно известен и широко используется не только нами -- авторизация партнерских учебных центров. В рамках проекта обучение является обязательным элементом, но нередко к нам обращаются и те, кто хотел бы еще до заключения контракта получить представление о возможностях системы "Галактика".

Учебные центры всех наших крупных партнеров авторизованы, и мы всячески стимулируем этот процесс: такие компании, к примеру, получают доступ к нашей огромной базе знаний "Вопросы и ответы" бесплатно.

Так называемым корпоративным заказчикам (пользующимся в "Галактике" наивысшим приоритетом. -- Прим. ред.) мы предлагаем уникальные учебные курсы, более тонко учитывающие специфику бизнеса и решаемых информационной системой задач.

И хотя подобные курсы нередко читаются преподавателями региональных учебных центров, их подготовка и методическая основа все равно контролируются головным офисом "Галактики".

PC Week: С каждым годом ваша клиентская база растет, а следовательно, должен расширяться и штат управления по обслуживанию клиентов. С другой стороны, все технологии, о которых мы только что говорили, направлены на повышение производительности труда его специалистов.

Какова итоговая тенденция? Какими темпами растет численность персонала данного управления?

А. Ш.: Это подразделение должно быть источником доходов, поэтому сильно увеличивать штат здесь нецелесообразно. Да и его сотрудники в этом не заинтересованы, ведь их зарплата в результате может снизиться. Путь один -- повышение квалификации.

Второе важное подспорье -- это инструменты, позволяющие автоматизировать решение типичных проблем и поиск ответов на вопросы клиентов.

Все инциденты сначала регистрируются в нашей автоматизированной системе "Проблемы и решения" и лишь затем тем или иным способом разрешаются: нередко достаточно простой консультации, а иногда приходится даже подключать управление разработки, которое пишет необходимый программный код.

Управление по обслуживанию клиентов берет на себя функции промежуточного звена между заказчиком и разработчиками и, естественно, отстаивает при этом интересы клиента.

Важно то, что формулируют суть проблемы на понятном разработчикам языке именно специалисты-консультанты, а не клиент.

PC Week: Спасибо за интересную беседу.