Все новости от 27 апреля 1999 г.

Microsoft реорганизует службу технической поддержки

До сих пор Microsoft предлагала три программы поддержки: Premier, Priority и Standard. Все они были ориентированы на специфические продукты. Теперь программ станет четыре — Alliance, Premier, Professional и Personal — и каждая из них будет нацелена на ту или иную категорию клиентов. Назвав этот шаг «важным изменением» для Microsoft, вице-президент компании по службам технической поддержки Кевин Джонсон (Kevin Johnson) сказал, что он направлен «на достижение самого высокого уровня удовлетворения заказчиков в индустрии».

Программа поддержки Alliance предназначена для корпоративных заказчиков, эксплуатирующих ответственные бизнес-приложения Microsoft «в наиболее сложных технических условиях». Ее отдельный вариант Alliance High Availability позволяет добавлять услуги с гарантированным временем восстановления и другие связанные с обеспечением высокой надежности систем услуги от Compaq Computer, Data General, Hewlett-Packard и Unisys.

Программа Premier нацелена на корпоративных заказчиков и отдельные организации, которым требуются «регулярные сношения по вопросам технической поддержки» с Microsoft. В качестве таких заказчиков могут выступать как предприятия, специализирующиеся на ИТ, так и сертифицированные поставщики решений Microsoft, ОЕМ-партнеры и разработчики. Программа Professional еще в большей степени ориентирована на реселлеров, консультантов, системных интеграторов, ОЕМ-партнеров и разработчиков. Она обеспечивает доступ к технической информации и данным по решению конкретных проблем. Предоставление услуг этой категории в США начнется 1 июля, а в других странах — во втором полугодии.

Для индивидуальных пользователей, нуждающихся в простой информации и нерегулярной помощи, предусмотрена программа Personal. Microsoft увеличила время обслуживания этой категории клиентов: теперь на их вопросы по телефону будут отвечать с 5 утра до 9 вечера по рабочим дням и с 9 утра до 3 дня в субботу. Программа начинает действовать в США с 1 июля.

«Сегодняшнее объявление коренным образом меняет наш подход к предоставлению услуг, — сказал Джонсон. — Теперь они формируются самими заказчиками и для заказчиков». По его словам, в Microsoft в настоящее время организацией услуг по технической поддержке продуктов занимаются 7500 человек. К будущему году компания планирует увеличить это число еще на 15-20%, а также предполагает сделать инвестиции в обучение и глобальную инфраструктуру в целях повышения качества обслуживания клиентов разных категорий.